[经典回顾]
在服务的过程中，我们会经常发现这样的情况，客户在购买过一次我们的产品以后，这个客户就好像消失了一样，再也不会在这里出现。
为什么会出现这种情况呢？是我们的产品和服务没有得到客户的满意吗？
或许在当时客户购买产品的时候，你的产品和服务都得到了客户的认同，但是这能成为客户再次购买产品的充分条件吗？
很显然，答案是“不能”，原因很简单，销售这种产品的又不只是你一家，同样一个道理，客户更不会只对你一家的服务感到满意。所以，客户就没必要对你的产品“情有独钟”。
服务行业与客户之间的这种关系，就好像一个钓鱼者和大鱼之间的关系，河里的这条大鱼已经尝到了鱼饵的美味，但是由于钓鱼线太细弱了，大鱼刚一挣扎，这根钓鱼线就断裂了，从而失去了本来很美好的机会。
鱼饵就好像是产品，而鱼竿就好像是服务，鱼竿和鱼饵再好，如果钓鱼线很细弱，那么终究不能钓到大鱼。
这根钓鱼线就好像是客户回访，起到一个重要的连接作用，有计划的对客户进行回访，能及时得到客户的信息反馈，并且能够不断巩固和客户之间的感情。
客户回访就是使这根钓鱼线不断加粗的过程，这时你才有能力把已经上钩的大鱼拉上岸。
这条线更是与客户之间重要的感情连接源，试想一下，在你购买产品的时候，一个和你有感情商家和一个没有感情的商家，在这个时候，你选择前者的可能性就会大大地增加。
[案例分析]
刘华在大学的时候，学的是与农药有关的专业，她的家也刚好是农村的，她觉得这是一个发展就会，毕业后就在家里开了一个农药零售店。
他和许多的农药合作商合作过，但是这些合作都不长久。并不是他们所提供的农药不好，而是这些供应商在把生意谈成了以后，就好像消失了一样，有时想要向他们询问一些问题都联系不到人，就连送货的时候都是一些雇佣的人员。在这种情况下，刘华对这样的供应商就有一种厌烦的心理。
在和一个农药供应商接触合约以后，为了不影响自己的生意，就不得不再重新选择和其他的供应商合作。
就是因为这一次尝试，才让他遇到一个令他满意的供应商。这个农药供应商除了向他提供农药以外，对他的生意也很关心，手机总是24小时开机，随时等待客户咨询问题。
他的服务最突出的就是“客户回访”，一般的客户回访就是销售员到家里来了解一下情况，而他的客户回访却充满新意。
刘华对他的第一次客户回访记忆非常深刻，这个供应商带着自己的客户去旅游，那次他们旅游的景点是“天池山”。
在炎热的夏天，天池山给人的感觉非常的清爽，那次刘华玩得很尽兴，既释放了自己心中的压力，也和其他的客户之间进行了很好地沟通，买药过程中的疑惑都解开了。他的供应商也像朋友一样，与他们交谈的也很快乐。
从景点回来，刘华对生活充满了信心。这样的活动每隔一段时间都会举行一次，并且每次活动都能给每个客户带来意想不到的惊喜。
从此以后，小华再也没有换过供应商，并且还把这个供应商介绍给其他的农药零售店，给这个经销商带来了不少的利润。
一个公司想要在社会上站稳脚跟，最重要的不是发展新的客户，而是想尽一切办法去留住老客户。老客户是一个公司的根基和命脉，在根基稳固的情况下，再去发展新的客户，公司的事业才会越来越兴旺。
客户回访是留住客户的重要措施，这种方式不仅能够及时帮助客户解决问题，还能增加与客户之间的感情，这种感情是留住客户的基础。
刘华之所以没有和之前的供应商进行长期的合作，最主要的原因就是，供应商没有及时地进行客户回访。每个客户都不愿意和一个对自己毫不关心的商家合作，刘华也一样，他的选择是明智的。
一个好的客户回访，能够很好地笼络客户的心，这是与客户长期合作下去的基础。
刘华之所以和最后一个供应商长期合作下去，最主要的原因就是在与供应商进行接触的过程中，彼此产生了浓厚的感情。
这还要归功于独特的客户回访计划，每次的都给客户一个惊喜，让客户从被动变成了主动，因为这种独特的客户回访活动，给他们的生活添上了精彩的一笔。
这种独特的活动，不仅可以让每个客户都放松心情，把所有的客户都聚到一块，也可以让他们之间有一个很好的交流，一个客户的满意就会给很多人带来影响。如果你在平时对他们的服务就很到位，在这个时候，服务好处就会被加大，对你也会更满意。
在空闲的时候，花费一点时间进行客户回访，这种小小地感情投入，就会让你获得一个忠实的客户。
[巧手点金]
客户回访也需要计划，在有计划的情况下，才能收获到更好的效果。
那么，我们下面来了解一下怎样做好客户的回访。
首先，确定合适的回访时间。在客户工作忙的时候，这种好意的回访就会变成打扰，不但起不到任何的效果，还会让客户对你产生厌烦的情绪。
对客户要施行定期的回访，但是一定要把握好两次回访之间的时间段，相隔太长的话，起不到应有的效果，精力也就白白浪费了。但是也不要太频繁，客户也有自己的生活，回访太频繁反而会引起客户的反感。
万事都要把握好一个“度”，客户回访也毫不例外。
其次，给客户送去关怀。与客户交往不要只关注生意上的事情，客户本身也同样需要关怀。每个人都是有感情的，客户也一样，长期的关怀能让客户对你产生感情。这种感情是与客户长期合作的最大筹码。
再次，及时帮助客户解决问题。在客户购买产品以后，由于自己又不是这方面的专家，很多的小问题都不知道怎么去解决。这个时候，你不要因为是小问题而不放在心上。
只要是客户的问题，就不是小问题，必须及时解决。这样客户才会更加的信任你。
另外，要有新意的客户回访方式。换一种新的方式去和客户进行交流，反而会起到意想不到的效果，例如案例中客户回访方式都可以作为参照。利用一些新的事物吸引住客户，让客户在与你的合作中，不断有新的发现，这时合作才能更长久。
做好客户回访，用真诚的服务去打动客户，永远不做一次性的生意。
网店如何对老客户进行回访
综述：如下：
一、清晰的表达
吐词清晰，语速合适，能够让顾客在电话中很容易听清楚自己说的话。适当地放慢说话的速度是很有必要的．一般情况下，我们是建议语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的具体反应来调整自己的语速的话效果会更好。
二、带笑的声音
在电话里，对方看不到我们的笑脸，但是客户听得到我们的笑容和姿态。接到陌生电话时，潜意识里，我们都会通过声音去想象对方的容貌。
三、充满情感的语言
同样的话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。我想你们在回访结束后听到客户真诚的谢谢，内心应该也会有一种成就感。
四、亲切、自然的语调
我们在回访中经常会遇到这类客户，第一次，客户说没有听清楚，第二次也没听清楚，讲第三次时还是不清楚，这时客服解释一次，语气可以，解释第二次。
五、控制谈话的节奏
恰到好处的停顿，不仅让客户有机会参与到谈话中来，也可以有时间来判断客户对回访内容的反应。
网店回馈忠诚客户的形式：
1、弄清回访的意图
比如：想给他推荐新的商品；询问他购买的商品是否满意；告诉他最近店铺有活动；处理中差评等。意图不同，和老客户交流的内容也会不同，要根据实际情况来操作。
2、了解老客户的类型
回访之前，你要先分析这个客户的大概信息，和最近购买的商品类型（最好是事先做好老客户信息记录工作）。
打个比方，如果你要给她推荐最新上架的长款风衣，可是这个客户的身量并不高，平时所买的衣服都是小码，长款风衣压根不适合她，就算你做了回访，客户可能也不会购买。所以回访之前，要思考一下面对的客户类型，以及他们能不能得到想要的信息，这样才不会做无用功。
3、确定回访方式
卖家常用的客户回访方式有旺旺私信，短信通知，电话回访。这三种方式都不是完美的，最好结合起来用。而且针对的客户不同，方式也不同。
比如：这个客户不是经常上网，那么用旺旺私信就不恰当，最好改用短信通知或者电话回访；如果这个客户经常开车，那么最好就不要用电话回访，改用旺旺私信或者短信通知。要结合客户的实际情况来选择恰当的方式。
4、周期回访
一个客户会收藏很多个店铺，所以他不可能记得每一个店铺的信息，时间一久，说不定他就已经把我们忘到九霄云外了，所以定期回访是最好的。根据店铺所记录的老客户数量，拟定周期回访计划，随时对客户进行关照，加深客户对店铺的印象。这种周期性的回访会让客户觉得自己受到了店铺的重视，客户的忠诚度也会增加。
5、节日、生日回访
节日回访，顾名思义，就是在一些重大传统节日或者西方节日到来的时候，向客户传达节日问候，给他们带去祝福。在客户过生日的时候给他送祝福也是个不错的方法，客户受到店铺的关怀，对店铺的好感加深，说不定一激动就给店铺带去流量和销量了。
而且店铺可以开通生日优惠活动，赠送小礼品，这样客户尝到了甜头，说不定会向周围的朋友推荐你的店铺，既留住了老客户，又创造了新客户，何乐而不为。
6、重复销售
在做回访的时候，如果和客户聊得很开心，或者客户不存在反感情绪，就可以趁机向客户宣传店铺或者新品，并且礼貌询问对方有没有购买意图。对有意向，或者犹豫不决的客户做好登记，以便后续回访。即便是对方没有明确表态也不要忘记事后给他发短信提醒，这也是提升流量的一种方式。
