亲爱的粉丝们:
真正的操作是什么样的？今天朋友的问题是关于用户运营的，这也是班级非常擅长的领域。建议你仔细看看，一定会有启发。
粉丝提问
刚转行做运营，现在在一家在线教育公司做用户。公司的客户群主要是微信社区，但是我每天的工作基本上就是在社区里答疑解惑，安排一些课程介绍和资料在一天的时间在群里分发。材料送到最后，我一个人在独白。感觉用户也把我们当客服了。用户运营的工作是什么？怎么把运营改成客服？
问题拆卸
作为一个几乎见证了国内运营领域发展历史的老人，说实话，运营的历史没有客服的历史长，但是运营和客服是两个完全不同的工种。如果一个公司把运营做成客服，那只能说明他们不专业，至少负责运营的人不专业。
我觉得今天你提出这个问题，恰恰说明很多企业还存在这样的问题，所以有必要给你详细解释一下。
今天范的提问可以细分为以下几个问题:
一、运营和客服工作的区别？
二、用户运营到底是做什么的？
3.社区运营的基本工作内容有哪些？
问题解答
一、运营和客服工作的区别？
答:刚入行的时候，运营工资大概2000-3000元/月，客服900元/月。在那之前，运营工资比客服高。为什么？
我将从几个维度来解释这种差异:
1.运营是主动驱动用户的行为，客服是被动解决用户需求的行为。都是为了解决问题，但是客服的基础工作，包括处理用户的问题，客户的投诉等等，都是被动的接受用户的需求。目的是保证客户满意，每一个事件都以处理完成为结束，以用户满意度为衡量指标。
但是操作根本不是。解决用户需求只是第一步，也是非常基础的工作。运营的本质是为了实现我们的目标而驱动和引导用户，所以必须是用户的主动推送。
我直截了当地说吧。当你得到一个项目，一个任务，一个产品，起点就是现在。其实你完全可以想象他们的终点是什么，如何从起点以最快的速度到达终点。这个过程中做的功就是运算。因此，操作工作必须是一种干预、驱动和引导工作，而不是在自然状态下发生的。如果是自然状态，为什么需要手术？所以叫操作。操作是做出来的，不管你用什么手段和策略。
所以我给运营的定义是:为了实现预设的商业目标，利用一切可用的工具和综合手段进行的人为干预和驱动行为，从而增加用户数量和粘性，促进产品体验的优化，提升产品的品牌知名度，增加收益，保证运营的预期方向。这个过程叫做操作。所以手术其实很难。
普通的初级操作专注于点，每天处理各种琐碎的细节和杂事，不系统。所以很多人说运营是零工。基本上从这个角度思考问题的都是初级操作，和立场、立场、立场无关。最起码要有实践经验。如果没有实践经验，再高的职位也会被认为是初级操作。中层运营重在线下，即运营是一个系统化的过程。他们会了解并实践每一个环节和细节，然后关注哪些环节可以优化得更好，哪些环节可以省去，如何提高效率，如何避免遇到的坑，如何复制这个工作。
顶层运营侧重于方面，即从CEO的角度。一级运营重点是如何制定规则和机制，如何设置制度，如何控制、平衡和维持运营策略和游戏的正常运行，如何实现运营工作的自我运转。顶层运营要经过大量的实践和成功的项目案例。真正能取得成果，做出身边人即使换行业、换用户、换公司、换项目、换年份都比不上的数据的，才是顶级运营。几乎是高级操作了。当然，经过20多年的发展，客服工作越来越复杂，技术含量也比过去提高了不少，但和运营还是没法比。运营的上限是coo，一个公司的二把手。如果ceo不在，coo将代理ceo。
二、用户运营到底是做什么的？
回答:国内很多人其实曲解了用户运营，包括上面给出的定义，因为国内用户运营专家很少。我对用户运营的定义:以用户为中心，满足用户需求，在其生命周期内围绕用户驱动和引导运营行为，最终目的是建立良性的用户体系，帮助实现业务转型。从定义上来说，目前市面上能给出的关于用户运营的内容和课程，大多集中在用户生命周期的管理、用户体系的搭建等方面。其实用户运营的真正难点在于重用户运营，也就是比如种子用户运营、用户包装、kol、核心用户运营、用户管理等。市面上的资料几乎没有，因为很少有人能深入这么深，这需要很长的时间和极大的耐心。很多运营的人都想新鲜出招，吃遍天下，但是在用户运营这个分支，根本不可能，因为时代总是在变，我们面对的用户变化更快。用户操作是做什么的？
基础工作包括:
1.用户研究:即根据用户画像、用户标签、用户研究等挖掘用户需求。
2.用户分层:对用户进行分层，找到有效的运营策略，实施精准运营；
3.用户激励:构建用户成长激励体系，延长用户生命周期。
4.用户管理:通过各种手段管理用户，增加用户粘性、活跃度和忠诚度。这四项是用户操作最基本的工作内容。
3.社区运营的基本工作内容有哪些？
答:社区运营并不是一个新概念。2007年，我用QQ群管理版主，核心用户，普通用户。但随着微信的日益普及，人们开始把社群作为一种新的获客方式，社群运营的操作门槛很低。2011年之前，我们互联网人都是做平台运营的，比如运营网站、app等。社群运营的本质也是平台运营，所以并不像很多人理解的ugc、pgc那么简单，社群运营难度极大。看来社区需要了解很多用户运营、内容运营、活动运营、社区运营、安全运营、市场营销、seo、舆情监测、品牌营销等等。所以社群运营和社群运营，社群和社群是完全不同的概念，不要混淆。
什么是社区？社群是基于共同需求、共同爱好、共同目标的社会关系链。社区是一个非常有用的运营工具。在我们做运营的时候，社群是一个非常有用的手段。也可以用其他方式解决，比如活动。所以不要孤立的看社区，也不要把它想象的很高大上。
什么是社区？社区是由居住在一定区域内的人们组成的社会生活共同体。可以说，社群就是社会，是人性、人情、人心交织在一起的产品/平台，帮助我们解决商业问题，实现商业目标。所以社区应该关注商业。比如知乎整个就是一个社区，解决人们对知识的需求，解决问题。什么是社群运营？我的定义是:利用社群工具聚集有共同需求和爱好的人，并建立规则、巩固会员关系、输出价值、形成良性互动氛围、带动和实现自发组织裂变的完整运营过程。本质上，社群运营是帮助商业转型的一个很好的运营工具和抓手。
社区运营的日常工作主要有哪些？
1.拉辛:拉辛，通过各种渠道把目标用户团结到群里的社区，注重精准用户，否则管理成本会增加。所以我觉得社区不应该一味的追求数量，而应该在质量的基础上追求数量。
2.建立规则:建立和完善社区玩法规则，提升社区价值。没有规则就没有方圆，社会必须有法律。有一点要说的是，创建社群和创建社群矩阵不是一个思路。很多人有群，但不是不活跃就是死了。归根结底，他们在被创造出来之前没有想清楚，比如目的，矩阵的模型，矩阵的操作手段，矩阵的模式等等。建群很简单，我们要对用户负责。
3.社群活动:通过话题、分享等形式推广社群活动是一个难点。你可以把社区理解为一个场所，在这里每个人都需要有节目，像CCTV。你要安排好各种节目，话题讨论、内容、直播、培训、红包、线下等。周一周二做什么。。。星期天做什么。你要安排好，操作好。无论你怎么建群，用户都不可能自发活跃。我没见过哪个群体不用运营就能变好的。
4.变现:通过社区实现用户对产品和服务的购买。社区变现是商业化迟早的一步，但你不能为了变现而变现。你要在薅羊毛养羊，从建群的第一天起就天天琢磨怎么实现，这是绝对不可能的。实现是结果，过程不容忽视。社群的实现就是讲社群和产品、服务之间的软连接。说白了，也是要定套路的。
5.价值输出:很多人容易忽略群内的价值内容，对外输出社群价值。每个人都是带着某种目的加入群体的。你是群体的创始人和组织者，所以你的社群一定要有一定的基调和味道。所有加入群的人都能有所收获，有所进步，感受到你这个群的与众不同和个性，让用户各得其所。
#专栏作家#
类，知止微课CEO，畅销书《运营笔记》作者，原蚂蚁金服运营专家，猫扑网运营总监，酷我音乐产品总监，360手机粉丝运营总监。中国顶级社区运营专家，中国最早的新媒体工作者。目前在创业过程中，在线教育平台“知止微课”自媒体“品类有话说”CEO。
