大部分连锁企业所销售的产品既包括有形产品，也包括无形服务。过去人们比较关注的是有形产品部分，然而不管是何种类型的连锁企业，无形服务所创造的价值都将远远超过有形产品。
在零售业高度发达，商品高度同质化的今天，连锁企业只有在规模经济的基础上，以高质量的服务来满足顾客需要，才能形成自身的持续竞争优势。
门店服务的类型按照连锁企业服务在销售中所处的阶段可以分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。1．售前服务售前服务是指在商品或服务出售之前，连锁企业所进行的各项准备工作。售前服务的主要目的是向消费者传递商品或服务信息，从而引起消费者的购买动机，如连锁餐厅提供的菜单、优雅舒适的环境等；连锁超市提供的商品信息、商品编配、商品陈列与布局等。2．售中服务在人员服务的商店中，售中服务表现为服务人员在与顾客交易的过程中所提供的各种服务，如百货公司的商品导购、收银、包装等服务，连锁酒店的接送顾客、提供早餐、办理机票等服务。
3．售后服务售后服务是指在商品售出后，继续为顾客所提供的服务。连锁店向顾客提供了商品与服务，顾客为此而支付，可以说一次消费已基本完成。但对于一些大件商品或特殊商品，消费者在购买后还可能有一些问题，需要门店提供进一步的服务，如送货、安装、退/换商品、维修、提供咨询或解决抱怨等。
这类服务的目的是使消费者满意，进而成为店铺的忠实顾客。扩展案例：星巴克的门店服务1.售前服务星巴克在对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品系列化和组合化。顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡：口感较轻且活泼、香味诱人，能让人精神振奋的是“活泼的风味”；口感圆润、香味均衡、质地滑顺、醇度饱满的是“浓郁的风味”；具有独特香味、吸引力强的是“粗犷的风味”，由此实现一种“专门定制式”的“一对一”服务。
2.售中服务（1）分享式服务。为了使每一位进店的消费者都成为常客，星巴克对其服务人员进行了深度培训，使每个员工都成为咖啡方面的专家。服务人员可以和顾客一起探讨有关咖啡的各类知识，包括种植、挑选、品尝，还可以分享有关咖啡的文化甚至奇闻逸事，回答顾客的各种询问。
（2）自助式服务。星巴克十分强调自由的风格，因此它采用的是自助式的服务。顾客在柜台点完餐后，可以先去找个位置，稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡。在用品区，有各式各样的调味品和餐具，顾客可以自行拿取。
自助服务让消费者摆脱了难耐的等候，并给了他们更多的控制权，让星巴克如此吸引人的正是这份自由的体验。3.售后服务在自助吧台上，星巴克放有邀请顾客提意见的信函，上面写着“让我们做得更好”。只要顾客回函，星巴克都会一一给予答复，并记录在案，并且会适时邀请他们参加公司组织的活动。除此之外，星巴克建立了熟客俱乐部，主要吸引自发加入的会员，通过网络，会员每月都会收到来自星巴克的问候和资料。
门店服务项目的设计设计服务项目不仅是指设计服务的单个项目，完整的服务项目设计应包括连锁企业门店所提供的服务项目设计、服务项目质量设计和服务项目价格设计等三个主要问题。1．服务项目设计连锁企业应针对具体情况，确定哪些服务项目是目标顾客所期望的适当服务，哪些服务项目是目标顾客所期望的理想服务。如果是适当服务，那就是连锁企业所必须提供的，否则很可能会造成顾客的流失；如果是理想服务，则不必强求，应根据自身条件决定满足与否。当然如果能够提供一定的理想服务，那势必会强化顾客忠诚度，提升连锁企业形象。
2．服务项目质量设计有些服务项目相同，但达到的服务质量却可能不尽相同。所以提供什么质量水平的服务也是连锁企业所必须考虑的问题，因为服务质量不仅关系着顾客的满意度，而且关系着连锁企业的服务成本。例如，同是提供就餐服务，高档次的连锁餐厅所提供的服务质量一定会高于一般的快餐店，因为二者的定位不同，服务质量的确定要与企业定位和目标顾客相适应。
3．服务项目价格设计连锁企业要为每个服务项目确定收费情况，是仅向使用服务的顾客收取费用，还是向所有顾客收取费用，或者免费提供服务。不管选择哪种情况，都必须站在顾客角度，给出合理的依据，以免由于收费不合理，将服务优势反变劣势。提升顾客服务水平连锁企业门店顾客服务水平的提升是一件非常复杂、细致，具有探索性、互动性的工作，但不乏一些规律可循。
1．根据顾客需要不断调整服务项目提供优质服务必须建立在了解顾客的基础上，设身处地地为顾客着想，最大限度地满足顾客的期望。管理者可以通过多种途径了解顾客的需要，如经常与顾客保持接触，定期开展顾客服务调查，建立和完善顾客投诉系统，不定期举行顾客访谈会，以及鼓励一线员工及时反馈顾客信息等。2．寻找并控制关键的服务点服务点是指门店提供服务时与顾客产生互动关系的触点。它是门店与顾客接触过程中能够提供服务的交汇点，所以要提升服务质量，就必须确认关键的服务点，并进行不断改进。
确定的步骤是：首先，确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备哪些服务的触点；其次，确认每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久；然后，寻找和调查顾客满意或不满意的服务触点；最后，不断改进顾客不满意的服务点的质量，并尽量使其制度化。3．设计具体可行的服务标准顾客服务是一种无形的软性工作，会由于提供者的心情、身体状况等因素而受到影响，也会因为服务人员个人素质、经验、训练程度等的差异造成服务水平的差异。因此，连锁企业更应确定服务的具体质量标准和行为准则，而且好的服务标准应该是十分简洁而具体的，如“顾客热线电话总机话务员必须在10 秒钟之内接听电话”，就显然比“话务员必须尽快接听电话”更具可操作性和可考核性。
4．由上至下改进服务顾客服务并不只是运营部门、销售部门的事，而是一项全员性的工作，只有上下同心，相互配合，才能达到完美的效果。5．妥善处理顾客抱怨即使是服务最好的连锁门店，也难免出现失误，而所有失误都可能会引起顾客的消极情绪和反应。处理顾客抱怨的步骤包括改变观念，重视顾客投诉；耐心倾听，记录顾客抱怨；真心致歉，平息顾客愤怒；立即处理，了解顾客抱怨的真实情况；再次询问，征求顾客意见；检查原因，改正缺陷等。连锁问题，强叔解决强叔赠送两大增值服务：1：关注平台，回顾连锁体系文2：私聊强叔，领企业运营表单企业运营工具包近1000份 给您概述了连锁企业如何从1家门店发展成全国连锁的过程。
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