卖创业鞋，服务堪比海底捞。
图片:Zappos网站
记者|吴荣
11月27日，美国鞋类电商网站Zappos创始人、前CEO谢家华在家中去世，享年46岁。
在Zappos成立的20多年里，谢家华带领公司大步前进，现在已经成为全球最大的电子商务公司，占美国所有鞋类销售额的1/4。它被称为“卖鞋的亚马逊”，谢家华也被称为“杨致远二号”。
Zappos官方社交媒体和网站证实了谢家华去世的消息。网站首页放置了他的肖像以纪念逝者，并写道“世界失去了一个有远见、不可思议的人”，“他的精神将永远是捷步达康的一部分”。
图片:cfp
谢家华的父母来自中国台湾省。他出生在美国伊利诺伊州。从哈佛大学毕业后，他在甲骨文公司工作了一段时间。离职后，他开始了创业之旅。他于1995年创建了在线广告公司linkExchange，并于1998年以2.65亿美元的价格将其出售给微软，赚到了他的第一桶金。
1999年，在嗅到了在互联网上卖鞋的创业机会后，谢家华和他的创业伙伴共同创办了鞋类电子商务网站Zappos。电商虽然打破了线下系统的时间空限制，实现了随时随地的购买，但是无法亲身体验是它的致命弱点。鞋子的电商也不例外。最大的问题是你不能试穿，不能亲身体验鞋子的舒适度和大小。
为了解决这些痛点，谢家华想了很多办法。
Zappos会对每双鞋进行8个角度的拍照，降低消费者的决策成本，让他们更敢于在网上买鞋；Zappos允许用户一次购买三双鞋，送回家试穿，然后将另外两双不合适的寄回。它提供了退货“免运费”政策，并允许消费者在收到货物后90天内付款；关注客服，提供详细的在线解答，解决客户的咨询；此外，仓库设在UPS的机场附近，保证发货速度，用户下单后一般第二天就能收到货。
“鞋子合适就穿，不合适就换”，这一倡议并非由Zappos发起，但却是最彻底的，也因此俘获了消费者的心。虽然退货率高达四分之一，但每单平均金额为90美元，Zappos的毛利仍能达到35%。2000年，Zappos的总销售额达到160万美元。八年后，它已经增加到超过10亿美元。
谢家华在鞋类电商上的创新经营理念，让Zappos在很多方面都成为了美国电商模式的先驱，而美国普遍服务水平较高的Zappos对鞋类也有着“海底捞”般的美誉。
在《三双鞋》一书中，谢家华描述了Zappos电商卖鞋的方法论，以及他在商场和生活中的经验和教训。他对鞋类电商的理解也对后来包括中国在内的电商创业者产生了深远的影响，为行业树立了一个标准和典范。
在知乎上“中国电商可以从Zappos模式中学到什么？”在问题中，网友“keso”认为值得学习的内容包括:价格不是唯一的制胜武器，Zappos的武器在于服务；快钱不是唯一能赚的钱。Zappos成立7年后开始盈利。电子商务的本质是一种规模经济，规模需要时间去打造；重视品牌，品牌意味着溢价和消费者的认知，但同时，也意味着苦心经营。
在启蒙中国早期电商从业者的同时，也点燃了中国鞋类电商的发展。此前，许多投资者一直在中国寻找中国版的Zappos。在此背景下，鞋类电商好乐买、乐淘一度受到资本圈的欢迎，获得大量融资。其中，好乐买获得腾讯6000万美元投资。
鞋类电商丰富的销售经验，帮助这位中国传奇企业家积累了大量财富。2009年，亚马逊以12亿美元收购了Zappos，创下了美国电子商务史上的新纪录。当时，谢家华从这笔交易中直接获利超过2亿美元。35岁时，谢家华在《财富》40岁以下亿万富翁排行榜中排名第27位。
然而，他似乎并不太看重这笔财富。《纽约时报》在2015年报道称，谢家华有足够的资产购买一座私人岛屿，但他更喜欢住在拉斯维加斯的拖车公园。他的一位投资伙伴对媒体表示，“谢家华一直过着简朴的生活，金钱只是帮助他实现理想的工具。”
截至目前，谢家华的个人财富约为8.4亿美元。今年8月，他刚刚辞去Zappos首席执行官一职，提前开始退休生活，投身于公司总部所在地拉斯维加斯的振兴计划。没想到几个月后发生火灾悲剧，英年早逝，令人惋惜。在社交媒体上，谢家华企业家的朋友们表达了他们的哀悼。
谢家华的质疑和高瞻远瞩的个人魅力和事业成就，值得新一代企业家学习，激励大家积极探索，勇往直前。
正如博客平台WordPress的联合创始人马特·穆伦韦格(matt mullenweg)所说，“托尼给生活中遇到的每个人都留下了不可磨灭的印象。他以客户为中心，质疑商业假设，建立目标驱动的文化，对我产生了深远的影响。他很早就离开了，我希望关于他的记忆能够延续下去，激励我们去发现我们舒适区之外的神奇。”
