在我们出门5分钟，流汗半小时的夏天，我们的生活“都是空”分配的。
从外面踏进空房间的那一刻，成了每天最美妙的时刻。灼热的高温开始消退，我被高温压得喘不过气来的大脑逐渐恢复运转。
如果没有空键，会有多难？
有网友记得有一年夏天，晚上家里停电，所有电器都关了。天太热了，他只好借着手机的光，把尘封了很久的凉席拿出来，先用冷水擦一擦，再冲个冷水澡。即便如此，他还是在床上来回翻滚，久久不能入睡。
好的空键很重要，运行多年的好的空键更重要。
从空设定的那一刻起，它能否在夏天定期给消费者带来清凉，就成了大家关心的问题。
有些厂家的'空 tune刚用了两年，制冷量下降。打电话给维修人员，他说怎么回事，消费者不理解，只能按照他说的去修。报价就是价格。行业内没有固定价格，费用从几百到几千不等。仔细算下来，是一笔不小的支出。
而且有些维修人员没有经过正规的学习，不会修空调音，甚至把空调音越修越差的事件经常发生，让消费者一次次怀疑品牌的售后能力。
售后，家电只是配件还是产品品牌不可或缺的一部分？从生产到销售到消费，我们都在思考这个问题。
家电维修头疼
家电售后服务水平参差不齐一直是消费者的一块心病。
Juck张为此叫苦连天，因为空调不了冷，在网上约了维修工上门检查。本来他以为是空叫了67年都撑不住。他需要加氟利昂，两三百就够了。结果师傅一查就张口要一千多。
师傅解释说空无法冷却是因为空传送机有一小部分坏了。可能是高温烧坏的，也可能是缺氟后强行操作造成的。维修不难，但是更换零件需要900元，加上高空操作费180元，上门费60元，加氟200元。
加点钱，不如买个新空调。张超想了想，觉得这么高的价格有骗人的成分，就告诉师傅不要修了。但上门费、高空作业费、预约费照常交，Juck张抱怨:“上门十几分钟空调整没修好，要交200多，亏了。”
后来，张超找到空原厂进行售后维修，还有上门费、高额空手术费、加氟费、维修费等。总计800多。虽然便宜了很多，但他还是觉得很痛苦。
改变零件的材料真的要花这么多钱吗？恐怕不行。
有人在修空调的时候，听到了380元的电容材料报价。他们上网查了一下，发现电容的价格只有几十块，让很多消费者觉得很不平衡。“我宁愿他告诉我电容器50元的事，哪怕维修费贵一点？这是对自己劳动的尊重，也是对客户的尊重。”
但是，隐形消费还不是最难受的。目前市场上，家电维修行业良莠不齐，从业者的职业鱼龙混杂。有的用户花了钱，空调整不了。
在知乎上，有个网友分享说她刚租了房子，发现空调漏了。她马上找到了该品牌的售后维修。总部上门，说她要30元，送来的师傅打电话要180元。看到空曲子一直滴，她勉强答应了。
师傅来了，她调了空的拆解，问她要不要在路上测氟利昂。是免费的，她点点头说:“好吧，那就量一下。”主人接上绿罐子，开始测试。测出来的数字是1.5，告诉她“这个太低了，至少5”。她没说话。看到师傅把空音修好了，她开始拔测试线。她说先不加氟利昂，师傅说已经加了，加3.5。当时她觉得非要交不可，无奈又多交了350元。
让她没想到的是，才“修好”三天，空调居然又漏了。评论区有网友猜测，可能是滴管堵了，滴管得吹通。按照这个方法，她终于自己搞定了空调。
像这样在售后维修上踩雷的人不在少数。中国消费者协会近日发布的2021年全国消费者协会受理投诉情况分析显示，家用电子电器类投诉量以10.8万件居首。其中，家用电子电器售后服务投诉占比最大，为45219件，占家用电子电器投诉总量的41.7%；质量投诉30905件，占比28.5%。
但产品质量差、售后服务流程隐形、服务价格不透明等问题也成为整个行业的痛点。然而，分散的家电服务行业与消费者日益增长的服务需求不匹配，家电智能化的快速提升滞后于服务人员的能力和素质。用户体验差，逐渐对售后服务失去信心，最终咬死家电行业的品牌形象。
从保修到维修，每一步都异常艰难。
消费者的信任是一个品牌在市场上立足的基础，所以一些厂家在减少中间环节对自己的影响，试图控制品牌形象。
售后是很重要的一部分。用户期望在售后端享受更多的服务体验，企业期望从售后端创造用户触点，进行更深层次的客户运营，发现产品的后市场价值。
根据JD.COM发布的《2022年中国电器服务行业洞察报告》，电器服务的作用和价值已经超越了为消费者提供便利和保障，成为激发电器消费市场活力的重要因素。
早些年，根据我国家电三包法，空的质保期只需要满足整机一年，主要部件三年的要求，所以空的大部分厂家质保期都是1~3年。
直到2005年，格力升级售后服务，首次推出“家用6年免费修空”政策，把它往好处想。很多企业迅速跟进，提高售后服务质量。
值得一提的是，“保证”一词和“保修”的区别是完全不同的概念。
“包修”是指在“三包商品”的三包期内，除因消费者使用或保管不当导致商品不能正常使用外，消费者在维修时可以不支付任何费用，提供完全免费的维修。也就是说，“包修”是法律法规规定的免费维修服务，是销售者的义务。“保修”是经销商与消费者约定的售后服务，消费者要支付维修费用。
简单来说，“收费”和“不收费”是消费者区分“保修”和“包修”的关键点。
2014年，格力将“6年免费保修”延伸至中央空调节领域，再次扩大空调节的保修品类。目前大部分企业的空调整修复期还停留在6年。
2020年，行业提出家用空应有10年安全使用寿命，随后2021年，格力空升级推出“10年免费保修”政策。
2021年3月6日，格力电器在“家用空调6年免费保修”的基础上增加保修期限，宣布自2021年3月1日起对销售的家用空调实施“10年免费保修”，创下中国家用空调行业承诺的最长保修期新纪录。
然而事与愿违，虽然“10年免费保修”的服务新政在行业内引起了冲击波，但一年过去了，并没有多少企业选择跟进。即使有些商家把保修延长到十年，也增加了很多附加条件，比如限制购买周期和产品类别。
为什么“10年免费保修”没有像2005年格力推出“6年免费保修”时那样，再次成为行业普遍现象？
有三个主要原因:
首先，不是所有企业的产品质量都能挺过“10年”这道坎。
很少有人知道，一个格力空调音器要经过近万名质检员，1000多道质检程序才能出厂，才能保证最终的产品质量，出厂合格率达到100%。
格力通过自主研发，沉淀了上千种全检控制技术。其中，制冷剂的精准检测技术，可以让格力电器对制冷剂站、制冷剂管道、制冷剂灌装进行全程检测，确保制冷剂种类使用正确，用量符合要求，不存在泄漏隐患。
2018格力“让世界爱上中国制造”完美品质模式荣获第三届中国质量奖，其独创的品质模式获得质量领域的最高荣誉。以及其自主研发的5G+质量创新驱动循环智能检测技术平台，实现了产品全生命周期的数字化智能集成管理，确保格力空100%安全可靠。
正是对产品的信心，给了格力“10年免费保修”的信心。董明珠曾直言:“我们敢提出这样的政策，是因为我们骨子里相信我们的机器不需要售后维修。如果维修概率高，我们根本不敢做这个承诺，因为我们负担不起。”
其次，延长空 tune的使用寿命，对于某些企业来说相当于自割。
1924年圣诞节期间，欧司朗、飞利浦和通用电气组成了一个名为“phoebus”的垄断集团，目的是控制寿命在2500小时到1000小时左右的灯泡，以达到计划报废的目的。
如今，计划报废已经成为行业内的一种策略，家电行业也不例外。只要控制好产品的使用寿命，消费者报废后如果还需要使用，就会重新购买同类产品，增加公司收益。
再者，部分企业将售后转包给维修合作点和专业的第三方服务机构，销售、售后、服务商之间互不衔接，上游厂商对售后渠道的控制力差，无法得到及时的反馈和调整。
另外，在售后过程中，厂家、经销商、服务商之间互相踢皮球，消费者很难找到责任方。毕竟相比销售业绩，售后端对企业的影响相对较小，没有引起企业足够的重视。
销售业绩固然重要，但售后服务才是一个企业能否在市场上长久发展的命脉。
10年的修复，不仅仅是靠口头广告
随着中国科技实力的不断提升，创新体系的不断完善，“中国制造”不再只是嘴上说说“中国制造”。
进驻家电领域31年的格力，早就明白这个道理。卖产品只是市场竞争的第一关。从更长远的角度来看，市场总会淘汰投机取巧的企业。买了两年后的坏曲子。时间长了，品牌口碑不好。还有谁会买？
因此，提升产品质量和服务是品牌的第一要务。
在产品品类上，格力开启了“多元化”之路。除了最熟悉的空音，涵盖了冰箱、厨电、环境电器等各类家电，以及智能门锁、洗碗机、扫地机器人等智能家居。客厅、厨房、卫生间，每一个场景都有格力的身影。
无限制的RD投资也使格力掌握了更多的核心技术。截至2021年底，格力电器已申请国内外专利超过10万项。在国家知识产权局的榜单中，格力电器位列全国第六，位居家电行业第一，格力电器也成为国内首家发明专利授权量过万的家电企业。
这些核心技术不仅提升了用户的交互和体验，也推动了人机交互的主流趋势，使格力在市场上实现了差异化竞争。
但是，光有产品质量是不够的。随着市场的升级，用户面临的所有问题都需要细化和重视。
比如冬天闲置或者高强度使用，空会造成严重的积尘。如果不清洗就制冷，可能会出现噪音大、出风口有异味、制冷效果不好等问题。市场上仍有大量老化、超期的家用电器在流通，可能存在巨大的安全隐患。
为此，格力先后公布了“家用免费清洗空”、“废旧回收空”和“以旧换新”等活动，建立了成熟完善的家电回收体系，拥有完整的废旧家电绿色回收相关处理技术，实现了终端直接结算。仅2021年，格力就处理了650万台旧家电，位居全国拆解行业前三。
目前，格力已经覆盖了家用空 tone购买、安装、维修、清洗、回收的全生命周期。
另外，目前市场上很多消费者因为购买了无条码的机器，无法享受正常的维修服务。所有格力多年来一直坚持打击无条码机和仿冒机，防止不法分子撕掉产品条码和产品合格证，然后以小充大获取暴利，侵害消费者合法权益。
这些惠民措施既是为了保护消费者权益，维护市场公平，也是为了鼓励消费者选择和信任国产品牌。目前，中国的科技和人文消费欲望正在上升。智力创新正在改变每个行业，新的结构性突破需要新的范式。
2022年2月21日，第二届“中国品牌繁荣节”在北京举行。活动现场发布了十大“国货之光”品牌名单，格力电器荣膺多元化、高科技的全球工业制造集团。
现在我们的国货已经有了自己的产品竞争力，民族品牌的崛起已经成为行业重要的发展趋势。对于新一代的消费者来说，他们可以在一流的产品质量、低廉的价格和优质的服务之间找到更多的平衡点。
