汽车后市场正经历着经济周期和行业周期的双重震荡，竞争激烈盈利困难是大家普通的体感，而疫情的反复，更是加速了行业的洗牌进程。在这个特殊的时间节点，只有那些练好基本功，长出新能力的门店，才有机会坚韧地活下去并成长起来。6月28日，汽车服务世界超级直播间“2022什么值得做”系列直播第13期，由汽车服务世界胡司令担任话题主理人，同时特别邀请到了美孚1号车养护淄博博孚乐车店店长吕丹丹、上海孚创实业发展有限公司东区招商总监张雷以及汽车后市场新零售EMBA文化传播官孙力等3位嘉宾，一起就“疫情时代门店仍能盈利，只因做对三件事”进行了探讨和分享。
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汽车服务世界创始人-胡司令：
汽车服务世界创始人-胡司令（左上）我们今天将讨论一个非常好的主题：《疫情时代门店仍然能够盈利，只因做对了三件事》，盈利是每家企业都非常关心的话题，那到底是做好了哪三件事情会有这么大的威力，能够让他们在疫情期间仍然能够逆势增长呢？我们有请今天的嘉宾和大家分享一下。
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美孚1号车养护淄博博孚乐车店店长-吕丹丹（右上）Q&A:客户管理和服务具体是怎么做的，请您结合具体案例和大家做一些分享？客户管理方面，在我十几年的从业过程中，一直是比较关注的，也是一直都紧抓不放的。我的一个想法是，我们虽然是修车的，但这个车就是我们跟客户之间一个接触的媒介，我们最根本的是要去获取客户的信任，我们修的是人心。怎么能让客户到我们店里来呢？无论是新客户还是老客户，来到我们店就对我们店印象特别好，就感觉到了我们店之后再去其他店，还是想回来的。怎么做的呢？我们就是站在客户的角度去看：他想进什么样的店，想得到什么服务，最终满足他。我这边总结了几点：第一，客户第一时间到店，他要感觉整个环境和氛围是舒服的，到这里有一种家的感觉，不拘束；我们门店的卫生非常好，打扫的干干净净；客户进店，我们的员工第一时间迎上去接待；客户在等待维修的过程中比较无聊，我们也会有人去跟他聊天，很多客户最后都经营成了朋友关系。第二，孚创也特别注重客户的体验，包括保持店面的整洁、SOP 标准流程等等。另外我们做了保养和维修之后，还会有一些回访，包括重点客户、新客户、做了维修的客户，我们都重点去回访是否满意，一旦有问题我们及时给予解决。现在除了门店回访之外，孚创也有专门的部门去给客户做回访。站在客户的角度来说，他感觉我们这个平台是非常正规专业的。第三，我们更多的要去赢取客户的信任，赢得客户的人心，我觉得这点特别重要。这也是我们这些社区店特别强的一个优势，我们应该要把门店经营成一个跟车主成为朋友关系的这种店，那竞争力就会很强了。Q&A:员工管理方面，您是如何做到让团队形成这样的凝聚力，让员工愿意去干而且还干得还特别的有劲？说到员工管理，我觉得可能是每家门店的一个痛点。其实这么多年，我在员工管理方面也是走了很多的弯路。我自己现在也总结了一些小小的经验和思路，分享给大家。首先我认为员工招聘不是一个短期和阶段性的工作，而应该是一个像我们吃饭睡觉一样的日常工作。人才是需要不断海选的，需要对员工有一个全面的了解，知道哪个地方是他的强项，我们就给他一个成长的空间。所以不可能说我店里现在缺人，然后我立马找人立马就能用。还有一点就是每当有新员工进来，因为每个人的思路都不一样，每个人的优点都不一样，会形成一个员工之间相互学习、相互促进、相互配合、相互提高的这么一个过程，也能起到鲶鱼效应的作用。在选人方面，我认为有两点是底线也是原则：一个是人品，二是价值观。如果你的能力再强，人品和价值观方面是不行的，那这个人能力再强我也不用。我记得就是那个稻盛和夫说过一句“能力是排在最后的，热情和自己的品质是排在前面的”。所以我选人，人品第一位，价值观、经营思维排在第二位。什么叫经营思维一致呢？刚才咱们说到客户管理，很多都是客户服务，我们的员工愿意去为客户服务。我们的想法是，我挣到钱是要通过我们无限的努力提供给客户超出他们想象的价值，让客户对我们满意之后，然后我们挣到钱，这是一种价值观。还有一种价值观是我就想立马挣到钱，我就是想干活挣快钱，这个跟我的价值观是不相符的。所以从根本上来说，我招的员工，他要知道春耕秋收是要有过程的，有这种思维基础的员工，是我培养的对象和我用人的对象，我们是合作伙伴。新人进来之后是由专人去带的，让他尽快的去适应我们的工作，尽快的融入到团队里面来。出了试用期之后，我们还有定岗考核，这块是由孚创的运营顾问帮我们制定的，定岗考核是笔试＋实操，半年考核一次。如果进步提升了，就涨一下工资；如果自己懈怠了，我们就再给你往下降一降。让员工知道，自己的努力别人是看得到的，跟你的收入也是挂钩的，其实老板最终的目的也是希望员工不断地成长。再一个就是随时和员工在一起，一直在一线陪伴员工。他们如果出现问题或者困难，我们能够第一时间了解到，然后去帮到他。但是在工作当中，要一丝不苟、不能马虎，我们也会有相应的奖惩制度。孚创系统里面有一个专门的通道，是对员工标准化的培养，有一系列的课程，我们的员工也都学习过。总部还有一个 30 项检测的标准化流程，对我们的员工来说是提高自己水平的一个很好的抓手。我们的员工也乐意给客户做讲解，乐意去给客户多做一些增值的东西。员工不但学会了修车，更多的是他学到了为别人负责任，提升了自己的一个人格，也提升了自己的担当。我今天看到一句话说：什么是真正的提升，提升自己的能力才是铁饭碗。我就希望我的员工每个人都拿到铁饭碗。Q&A:在目标管理方面，您是如何兼顾和平衡的？目标管理其实就是我们之前所有经营成果的展现。我们将价值、付出，以及有没有得到别人的认可，用数字和业绩展示出来。有了目标之后，用心程度肯定是不一样的。我们日常一直是坚持做30 项检测，所以逢车必检是我们大家形成的一个共识。怎么做到的呢，我们大家一起来努力形成习惯。做一次很新鲜，做二三十次，就开始厌烦了，没关系，我再给你助把力，再继续做，陪你一起形成习惯。如果客户的车辆安全没有问题，我们就如实告知他，如果有问题我们就帮他解决。这样的话，我们赚到了钱，也获得客户的信任。我们大部分业绩是从30项检测上来的。除了正常的检测，我们春季会加一个空调系统的全方位检测，但是我们不是因为想卖给你空调清洗就只给你检查蒸发箱，而是帮客户对整个空调系统进行检查。秋季我们会做一些冬季可能出现问题的检测，给那些冬天可能会出问题的车打预防针，告诉他们几月份要做什么样的检查，这些都是免费的，给客户感觉到我们都是在为他负责任的，同时业绩也是顺理成章地去增长。所以我们的目标达成是靠我们前置检查，对有可能发生的问题先打好预防针，后面再慢慢的收获。同时我们每天要跟踪目标，天天在重复，天天在强调，就形成了每个员工都在关注目标的这样一个习惯。当然，这个是需要我们老板手把手的员工一起去养成，一起去强调，然后把这个习惯夯实的。
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上海孚创实业有发展有限公司东区招商总监张雷：美孚1号车养护是埃克森美孚旗下的专业汽车养护服务品牌 。孚创东区招商总监-张雷（右下）Q&A：针对于美孚1号车养护的加盟店，孚创怎么样去评估他们的共同痛点，怎么样去帮助他们去解决共性问题？门店就像人的身体一样，中医讲的是望闻问切，需要去做一系列的诊断。我们经常会跟店主聊，他会跟我们说缺员工，但实际上他缺的并不是员工，而是一个培养员工的完善体系；门店说好久都没有客户来了，它实际上缺的不是客户，而是管理，比如如何管理店面，如何去提升服务，然后创造价值。门店缺的是想法，是方向，是指导，是产品的布局，是打破传统的销售的模式，是革命自己。我们经常还会听到店主说，我缺促销缺活动，实际上缺的是营销，缺的是持续认同的整体解决方案，并针对每一类的产品有策划的进行。门店也会说缺乏产品的利润空间，因为没有利润，被互联网打败，被隔壁的某品牌打败，没有利润无法生存，但往往不是的，它缺的是可持续盈利的产品。门店要做到什么？守住合理的利润，而不是高毛利如何获得；守住客户的口碑，让客户可以持续的在门店消费，并且要有长远的打算。我们经常会看到门店说客户要像上帝一样去对待，而不是羊吃草。因为羊吃草，羊会把草根都吃掉，这片草原从此不再长草。门店还会经常提到客户说我们没有标准，我们缺乏的是 SOP ，缺乏的是 30 项检测等等，但其实并不缺乏这些， 2009 年整个汽车后市场已经开始推行标准化的查车了，实际上缺乏的是规范，缺乏的是可以执行落地的方法。在当今的汽车后市场，各宗各派百家争鸣，其实都是围绕着解决门店痛点做文章。有一句话说的很好：“我们知道的道理很多，但是依旧过不好这一生”，其实解决痛点的唯一方法是知行合一。Q&A：如果大家想要加入臻选店，需要什么样的条件？在加盟之前，需要做好什么样的准备以及注意哪些方面？有些店主会跟我们聊，我做你们的加盟，是想做甩手掌柜，需要的是躺着挣钱，我跟太太要环游世界，希望可以完全从店面解脱出来。千万不要有这个想法！现在是踏踏实实做实业的时候了，而不是指望着某一个品牌的连锁，让你从日常生活中全身心的解脱，这是万万是做不到的。正所谓“授人以鱼，不如授人以渔”。连锁体系给到门店的是什么呢？是体系化、专业化的支持，帮助门店做一些运营、营销、培训、供应链等方面的提升，使门店整体达到一个良性循环。一个真正的加盟体系不是什么都想要，什么都要最好的，适合您的才是最好的。汽车后市场是鱼龙混杂的，所以我们需要睁大我们自己的眼睛，找到大品牌的加盟连锁，帮助门店提升在消费者端的信誉度。另外门店的选址也非常重要，不能凭感觉去选，选址其实是很科学的一件事情。我们不仅要考虑到车的流量、上下车台阶的位置、当地各种政策法规，我们还要考虑到周边人口的数量、消费能力，整个商铺的结构，他临街的面积，是否有地下车库，物业是否允许他做洗美，还有环保要求等等，选址其实一个系列的工程。孚创有专业的软件，通过大量专业的数据分析，抓取商铺周围 3公里的数据，知道您的竞争对手在哪里，他离您有多远，他周边商圈的情况，可以知己知彼。然后通过我们的商业数据找到整个商圈的热力图，进行数据分析和参考，从多方面帮助门店去找到他想要的商圈和地址。这个其实是承上启下的关系。
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行业老兵-孙力：行业老兵-孙力（左下）Q&A：站在消费者的角度，会有哪些因素去信任门店，然后忠诚门店？吕总的门店是一个纯社区型、普及型的店面，她这样的门店赢在什么地方呢，第一干净，第二干净，第三还是干净，干净到每一个细节。干净会让消费者产生一种你管理有序的印象，从消费者角度来说，哪怕门店再大，只要是脏乱差，我肯定不认为你专业，一般不懂车或者一个普通消费者，它一定是以干净作为一个门店标准。吕总举女车主和白手套的例子，说明细节很重要。所以希望大家一定要关注于细节，然后在细节的基础上面再去搭建所谓的体系，搭建所谓的客户管理等等。另外我再补充一点：我们不仅仅在修车，我们要“修”人。我们要捕获到的就是客户对我们的认可。所以这里边我个人认为有几个点：当我们在记录客户资料的时候，要做客户标签。比方说我们做精致美容的，哪些客户是喜欢干净的，哪些客户很讲究健康，这类客户这要打上标记。有了这个标记以后，你可以再推出一个更精致的更升级版的所谓的美容；第二类客户特别讲究安全，那对于轮胎也好，精养也好，刹车片也好，一系列的有关于安全方面的，我们要做重点推进；第三类客户喜欢操控的，他喜欢买的是大排量的，所以有些东西我们可以推荐给他；另外有些客户喜欢个性化，喜欢经常出去玩的，甚至有些客户喜欢运动，所以这样的话我们车是一种类别，人又是一种类别。当你把人的类别搞清楚以后，你对应起来的回访，定向的产品推荐，就可以找到精准对象。Q&A：关于吕总讲到的员工凝聚力，您有什么样的感触？因为我也经营过 20 多年的门店，也管理过很多的员工，有很多的感触。我从另外一个表达方式上，跟大家从底层上去解释一些细节。大家记住员工的离职是绝对的，不离职是相对的。如何留住非常有价值，有能力的员工，这是需要我们去经营的。如何去经营你的员工？好多年以前我就看过一篇文章，是一家 500 强公司的，她就说我们管理层是为服务一线员工的，一线员工是服务客户的，希望大家能够把这个理念贯穿到他所谓的经营思维里面去。其实员工的工资是客户给的，而不是老板发的。是我们提供了服务，客户付出了对等的价值，然后分摊到各个成本上，有老板投资的成本，有配件的成本，也有房租的成本，员工的成本也是其中的一个部分，其实客户的每一项服务里面都包含了员工的工资。所以当这点确立完以后，那员工就很清楚应该热情地对待客户了。对客户管理需要抓细节，在员工管理上也还是细节，从每一个细节陪伴员工。以前我管理了30人的团队，每天早上到店里，我一直在坚持的事情就是和每个员工打招呼，并且观察他们的面部表情。只要发现员工表情不对，我就问他发生了什么事情，该解决解决，该请假请假。我们未必能够帮他解决所有的问题，但最少表示是一种关爱。而且员工请假在我这里不是审批制的，是备案制的，你有权利随时请假。如果你在店里，你得开开心心的把客户服务好，而不是讨好我老板，这样我们整个团队才会有一个比较向上的正能量。Q&A：您特别擅长做流程，提升效率，在目标这方面是很有经验的，也请您跟大家分享一下。所谓的目标管理，是大家每一件事都可以定到一个我们希望达成的方向。但是这个目标管理不仅仅是拍脑袋、定业绩计划，我们还要匹配相应的考核，这样的目标管理才能成一个闭环。刚刚吕总提到检测，检测标准化很难，尤其是对于单店来说。目标定出来不难，难在执行上，而且执行最后要把目标变成一种习惯。检测一定要提前做，错位检测太讲究了，如果夏天做夏天的检测，客户明显感觉到你是纯粹的想做生意，但如果我夏天花时间给你检测秋天的东西，是要提醒你应该做些啥，这对于客户来说感觉就不一样了。这里可以用一个名词来总结，就是长期主义。目标管理不是仅仅管理好门店的业绩，而是把客户真的当成是像自己的车一样，给它一个长期的规划，甚至给它一个生命周期的闭环。所以这样的目标是值得大家去学习和定位的，学完以后还要做到，做到还要坚持，坚持之后一定会有收获。Q&A：心得分享最后来说点扎心的真话吧。很多门店都是单体门店，未来有三个选项。第一，不断学习和进步。比如吕总也经历过下滑，关键时候选择了美孚1号车养护，有了体系化的支持，加上自己又不断地精进，不断地发挥自己的能力，又重新走回了上升的通道。这些是很多单店未来应该去考虑的。第二，选择打造自己独特的优势，做个性化的服务。第三，既不想学习也没有特色，希望这么熬下去就会等到生意再次变得好做，那你一定会是第一批被市场淘汰的人。我希望大家都能往前两个方案去努力。本次直播间中，孚创为大家准备了丰厚的礼品，恭喜一下获奖人员。
