这是一个需要系统经营的时代。盈利越来越艰难的背后，是需要企业从过去粗放式转变为精细化经营。一招鲜吃遍天的时代过去了，现在要赢得顾客，需要的是一整套系统，甚至是系统与系统的组合。5月10日，由汽车服务世界胡司令担任主理人的《2022什么值得做》系列直播第五期特别讨论了一个话题：门店经营如何打好组合拳？胡司令与汽车后市场EMBA文化传播官-孙力，耐可力董事长冯文强以及贵州安信捷总经理路力3位嘉宾一起，探讨了门店如何通过打好管理组合拳/项目组合拳，提升门店盈利能力。
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汽车服务世界胡司令：今天的主题是《门店经营如何打好组合拳》，为什么要讨论这个话题？因为行业发展到今天，已经过了“一招鲜，吃遍天”的时代了，事实上进入了一个系统经营的时代，企业要赢得顾客，需要做好很多的组合。
汽车服务世界-胡司令（左上）从消费者而言，它有周期性的需求，也有很多是即时性的需求。这是需求的组合。从门店来说，既要做好技术，又要做好营销，这个管理的组合。从项目来考虑，门店有重服务属性的项目，也需要有新零售的项目，这是项目的组合。所有这些因素不考虑进来，组合起来，才会使门店的人效和坪效更高，使门店的盈利性更好。
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安信捷总经理-路力（左下）组合拳的第一拳，我们先解决员工的问题。以前有了新产品你，我们会让员工先去卖，但是现在经过耐可力的培训后，我们先让员工去自己使用，先让他们去感觉。对于员工来讲，积碳确实除掉了，他已经被这条效果折服了。所以我们首先要解决员工如何对待这样一个产品。第二拳就是我们把服务部分搞定了，接下来就要车间班组打配合，来提高客户体验了。车间班组都是利益导向的。我们现在不管耐可力有没有卖成功，只要你拿内窥镜把客户的四个缸看完了，照相发给SA了，不管有没有卖成功，你就可以领取到你的奖励，剩下的就由SA去解决。这样的话，SA就和车间班组抱成一个团队，然后就是解决积碳的问题了。对于客户来讲，哪怕这次没有成交，我们也已经告诉客户积碳的相关问题，或者申请送客户一批，下次他一定会来店里体验。第三拳，也是最重要的，就是我们一定要把这件事情坚持下来。我不希望这个事情变成一个活动，我希望整个贯穿在我们维修保养过程中，它是一个长期的东西，安信捷会一直卖耐可力，你在安信捷做维修保养，你也一直能买到耐可力。管理组合拳第一拳，和员工达成共识，对产品的效果要达成什么目标。第二拳对产品知识和销售的绩效进行持续的培训。突然有个店有个人的销量高了那他一定是做了一些小小的转化或者话术，这时候就要让他分享出来，然后大家共同提高。第三拳也是最重要的，就是员工信心，你要持续地表扬。这个是精神层面的，很多是用钱买不到的。第四拳就是针对管理层了，要通过PDCA法则来进行持续改善。最后一点，我们不要单纯的以为是项目不好，员工能力不行等等，一定要从管理上下功夫，从管理上找到相应的问题之后再进行改善。在客户洞察方面，我们安信捷是怎么做的呢。客户的需求是全方位的，不一定说他有一个单独的需求。从我们的角度来讲，把每一样东西如实的反映给客户，再去看客户如何去考虑这个问题，我觉得这是洞察力的一个手段。另外从客户的角度来讲，可能从他买车直到把车卖掉，他都没有见过的说明书。所以对于我们来讲，想去洞察客户可能很难，因为你不知道他的需求，你现在需要做的就是，我把客户要用的东西拿出来，然后慢慢去影响客户。我们和客户不是对立面，我是为客户服务的，我可能通过言传身教去影响客户，这个才是我们想要表达或者教给客户的。客户的洞察，我认为是你觉得有什么是客户忽略的、每次都在用的东西，可能就是你所想或者是去考虑的方面。
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耐可力董事长-冯文强：十年磨一剑，只专注于一瓶产品。从产品的角度来讲，我们没有组合拳，我们10年来只专注于一瓶产品，今天路总分享最多的是管理组合拳，产品再好，也都是需要依靠管理的。今天我想跟大家分享一下耐可力，也希望对大家有所启发。我们耐可力的组合拳第一个是价值。让门店接受产品，然后让员工接受，最后让车主接受，这是耐可力很重要的一个价值。另外一个价值就是，我希望通过产品，能把门店的专业成都展示出来，能体现出员工的专业素质和积极性，以及车主忠诚度都能建立起来，这是对耐可力来说最大的价值。第二个是聚焦。我十年只做一个产品已经聚焦到好处了，这里有两个好处，第一个我聚焦相当于背水一战，倒逼我们必须推行价值理念，把我们的服务体系化建立起来，最终形成核心竞争力。第二个就是倒逼口碑。我们通过价值吸引来的流量，就是高素质的流量，这也是我们越做越顺的一个原因。因为好的合作伙伴对我们的吸引力大，这可以倒逼我们做的更好。以上就是我们形成价值和口碑的一个组合拳，这样的话，我们的单品就有了支撑力。耐可力董事长-冯文强（右上）耐可力除了产品外，今天我再分享三个价值。第一，给你鱼。就是给你一个赚钱的项目。我们的项目不需要工位，能在短时间内提高人效和坪效，属于高频项目，5000公里就可以加一次积碳，体验度不错。第二，给你钓鱼的方法。普通的维修项目，因为内卷的原因，利润越来越低。一些隐形需求是有利润的，但是我们还没有足够重视。耐可力相对来说是一个简单的项目，把这个东西做明白的，相当于钓鱼的方法就会了。第三，给你养鱼的方法。这是一个赚钱的体系，所有门店最小的体系我认为是一个黄金三角，利润项目、客户多&员工给力，有了这三点，所有门店都能撑住了。耐可力能做到什么，能把这三个融合在一起。就像路总说的，通过一个好项目发动员工的积极性，展开专业的体验流程，客户满意了，员工的收入也提高了，最后企业的利润也有了，这样形成一个闭环，一个相互促进的作用。
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行业老兵-孙力：我跟大家汇报一下，司令赋予我的两个角色---一个是行业观察家，因为我在这个行业待了几十年，也有很多老朋友，也喜欢琢磨；另外一个是消费者角度，代表车主跟我们这个行业聊一聊，就是用户思维。作为一个非常成熟的消费者，我给我自己做了一个标签-驾龄15+年，各种各样的车换过10辆左右，洗美改方面的专业人员，用车里面我算是一个半懂不懂的人员。我想讲一下，从门店角度讲的是如何项目进行组合，如何提高利润。对于车主需求，我站在车主角度，想讲一下我的体会。在汽车保养跟维修的领域里边，它有两种需求，一个是显性需求，比如轮胎爆了，车脏了，没电了等等，所以说显性需求是车主到店的第一需求，前几十年能够把显性需求做好的话，你就是一个非常优秀的服务商了。另一个今天所谓的项目组合是什么？其实作为我一个车主来说，其实还有很多隐性需求。中国车主有一个最大的特点，从来不会好好的去看使用手册。有很多车主车开了很多年，空滤、空调、刹车油等等都没有更换过，这就是隐形需求。所以说什么叫组合拳？就是当一个消费者由于显性需求到了我的门店，我们把它的显性需求做好以后，然后同时根据原厂的保养手册提出相对应的检测，但是在很多门店看不到，也没人管我，这就是车主感觉。但是今天如果你能看到这些东西，再配合相应的检测手段。不要为了做项目推销而检测，那是过度营销。反过来就像路总讲的，他所说的我给你做完检测，我的目的并不是要求让你立刻去干这个项目，而是我告诉你这个东西你应该要注意。我们一直在讨论组合，但是要考虑消费者需要什么显性和隐性项目，这就是我想讲的。行业老兵-孙力（右下）接下来我分享一下，从车主角度怎么来定义车管家？作为车主来说，我非常希望找到一家门店，不仅能解决我的显性需求，在这车的使用期限中，我把车都交给他，它能够帮助我科学养车，甚至到那个阶段可以提醒我，车该不多可以卖了等等。首先我希望这家门店，不是说一个SA对接我，我希望门店可以有一个团队对接我，然后建立微信群；另外要想成为我的管家，我可以为此付费，然后定期按照原厂建议进行分阶段、正规的检测，并给我一个检测报告。还有一个，我不希望有一些机器发送的生日提醒，如果我生日时到店了，你可以给我一束花。我更需要的是你按照不同季节给我发送一些行车方面的提醒，发现我准备出游了，作为管家，你可以给我一些提醒；最高境界，当我的车发生问题时，我第一个一定是打给我的管家。所以我希望门店能够替车主做些什么？替我对这辆车建立对应的病历卡，建立专业的服务团队，定期给我做一些隐性检测，然后科学养车，避开大修，到关键时候再给我提些建议。我们每一期的话题都得到了很多朋友的认可，因为不单单是嘉宾的分享很精彩，而且直播间的朋友都在互动区做了很多的交流互动，对每次的话题进行一个深入探讨，本次直播，人气更是达到了高潮。
