“580元”——我帮你。
每天要面对武汉八千个日日夜夜。
说一万句以上
是的，站长把误车的乘客变成了愤怒。
欢迎来到“寻找麻烦”
“我们都是大力士”
地铁“软妹”每天在500金苑用手搬东西。
到武昌火车站的
遇见温暖和力量。
温暖
是的，站长把误车的乘客变成了愤怒。
楚韵580元服务台是
武昌火车站品牌服务窗口，
就在武昌站门口。
在短短一分钟内，
不下十个人问接待处值班站长徐芳，
“我的入口在哪里？”
“附近有药店吗？”
“我已经失去了一些东西。请帮我找一下。”
“喂奶的母婴室在哪里？”
徐芳一一回答。
要在武汉一天面对8000个日日夜夜，
说一万多字。
徐芳
耐心回答
乘客的问题
想不一样就尽量多聊，暖心就多聊。
徐芳2009年在武昌站做客运，先在出站口检票，然后去候车室。当她刚到的时候，她是一个铁路“小白”。面对乘客铺天盖地的问题，她头大了。“很多乘客在办理进出站手续时都不配合。还有孩子要补票。如果你想买12元起的票，你必须去ٶ뼤9...武汉有各种白天黑夜。”遇到不讲理不文明的乘客，徐芳很郁闷。是她的父亲启发了她。“他说，‘你可以把他们都当成我，这个我不知道。如果你再说下去，我会明白的。我发现很多乘客对铁路了解不够，他也不知道。我是专业人士。今天跟你说了，下次你就来。当时我就有这个实力。”她总结道，“如果乘客能听懂，可以多说一句，如果情绪激动，可以少说一句。"
《告别亚特兰蒂斯》中，武汉铁路局武昌站将原站长值班室改造成“580元”服务台。徐芳作为武汉负责人的日日夜夜，坚守“我来帮你”的承诺，将多年的工作经验转化为“六心”服务法、“杠杆服务原则”、“123降温秘诀”等人性化服务理念，在“580元”团队中得到普及。“我们不仅是温暖的驿站，更是乘客的灭火器。”
比喻让冰冷的规则贴近生活。
“我们和‘讲解哥’的工作有很多相似之处，都是为了让乘客有一个好的出行体验。”铁路系统有严格的客运规定，徐芳的特长是把冰冷的规定变成接地气的比喻，更容易让乘客接受。
拿着下一张坐这趟车的车票，许说:“如果是连锁星级酒店，我能在这家餐厅买单吗？”公交车晚点后，我问徐芳几点到的。“比如，你在路上遇到了交通堵塞。在家武汉的日日夜夜问你什么时候回去吃饭，你也说不清具体什么时候回家。”焦虑的乘客想想，好像就是这样，就会淡定。
“不要以为铁路条例很了不起。普通乘客无法理解和接受。只有当他们说自己贴近生活，对方所能体验和感知的事与他的切身利益相关时，才能被说服。服务台是一个很有演讲技巧的地方。”
聊天会把没赶上车的乘客变成愤怒。
我找到了咨询台，很多人都很沮丧。一个去昆明的旅客，被“提前五分钟停止检票”的规定拦在了车站门口。下一步，他直接冲到咨询台抬杠。“我四分钟就能跑到那里，火车没开！”徐芳知道，武昌站到昆明的车次很少，除了早上8块钱一点半的，晚上11块钱五点多的。乘客很难接受延迟一天。
她先问对方有没有急事。得到否定的回答后，她像朋友一样和乘客聊了起来。“来到武汉，总要留下印记。一天中有充足的时间。你去过黄鹤楼吗？楚河汉街可以打卡。听说过东湖绿道吗？东湖暂时比西湖好，但将来会比西湖好。如今的东湖堪比西湖。武汉也有许多美味的食物，如周黑鸭和蔡林佶。我们楼下有。你看，偷半天，坏事也能变成好事。”
被徐芳平和的态度和生动的话语感染，没赶上车的乘客转怒为喜，也就心安理得地改签了。这一天，他在徐芳推荐的武汉景点玩得很开心。
力
地铁“软妹”每天在500金苑用手搬东西。
在武昌火车站，
我每天都带着大行李。
赶火车或者回武汉的乘客，
局里的每个工作人员
每天我都要搬运多达500元的乘客行李，
随着时间的推移，
男女都成了“大力士”。
孟凯
帮助乘客
携带大型行李
值班站长说:有个“女汉子”
在15元，记者跟随值班站长易简雍，发现出了车控室就很难走得快。每走几步，他就会被乘客拦住问路。不仅如此，站内还有很多携带大件行李的旅客，有的在武汉一天几夜就背了很多包。当他们拿不到时，地铁工作人员不得不上前帮忙。“一个行李箱30块钱至少一公斤，50块钱很多，一天下来每个值班的员工都会帮忙搬十次。”
巡逻至与武昌火车站西口相连的地铁C出口。记者发现，很多地铁工作人员正在帮助乘客搬运行李。原来，虽然沿途有自动扶梯，但出入口还有几级台阶，行李多的乘客确实需要帮助。
“我们男同志一天带个500块，早就习惯了，但是女同事也是女的！”易介绍，另一位值班站长，28岁的袁，是站里公认的“女汉子”。
我想做一个“男人”，也做过一个“软妹”
“哪个女生愿意做女汉子，但是没办法，不自觉就练了。”孟凯不好意思地说，起初，她在旅行时是一个柔软的女孩，关于行李的一切都是男人的事情。“现在，我不需要他们，我自己来。”
据孟晓介绍，能吃苦、能负重，是因为专站的特殊工作性质:这个站帮旅客提行李，要走要跑。武昌火车站虽然是个小地铁站，但是武汉有很多需要帮助的日日夜夜。同等规模的车站来回巡逻一般需要半个小时，但1元钱在这里“打”一趟需要30多个小时。“可能你刚从C出口巡逻站回来，马上就遇到要去C出口的乘客，还得提着大行李...这一天你没有多少力气，真奇怪。”
有乘客喜欢，欢迎“闯祸”
2018年春运伊始，该站成立了“骆驼行动队”。每个工作人员都是团队成员，逢年过节都会佩戴“骆驼行动”徽章，方便乘客识别。当他们需要帮助时，可以第一时间联系地铁工作人员。
“我们的‘骆驼行动队’坚持了一年半，很多乘客都称赞我们。在他们的鼓励下，我们今后一定会继续坚持下去。欢迎需要帮助的乘客‘闯祸’！”孟凯笑着说道。
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剑|董力
监制|李甜
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编辑|黄梦云
图片来源|武汉晨报武汉晚报
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