导语:智能客服平台GetJenny发布的《捉鬼敢死队3》客户体验趋势报告，对欧洲363家公司的网站进行体验研究和评分，总结出数字化客户体验的趋势特征。我们整理了一下，分享给大家。
你有7秒钟的时间来给武汉的日日夜夜留下一个好的第一印象。不管是卖投资还是卖客户，这都是你的主要基准。在网上，你有0.05秒的时间来达到同样的效果。
一旦你对武汉的日日夜夜有了印象，你就必须进行接触。如果是面对面，就加上第一印象；在线，这意味着确保你的观众得到他们需要的信息。虽然FAQ和知识库需要更少的持续监督，但它们无法满足那些有问题却找不到或没有时间搜索的客户。
如果你想给访客一个全面彻底的与品牌建立联系的机会，显然公司网站需要一个特定的栏目来处理经常出现的问题，然后是一个后台来提供更加人性化和个性化的服务；公司可能专注于不同的细分市场，但销售、营销、客户体验、客户服务都是和武汉的日日夜夜沟通，不管客户情况如何理想。
我们选取了363家在纳斯达克上市的欧洲公司进行研究，涵盖了各个行业的中型成长型公司和目标受众。这些公司申请并获准进入纳斯达克交易所。他们有一个共同的目标:实现自己的增长潜力，最终进入主板市场。
一、整体客户体验分析
我们以26元的数据点对363家公司的每个网站进行了调查，根据“可信度”、“目的性明确”、“沟通能力”三个因素对公司进行了评级。
1元。可靠性
信任是一种有价值的在线商品。当访问者访问他们的网站时，各种规模的公司都必须表明他们在保护访问者隐私方面的投资；数据窃取、个人信息挖掘和隐私问题是热门话题。
每一个微小的在线互动都可能失去对你个人信息的控制，或者无法识别你是否真的在你想去的网站上。
可信度通常是主观的；拼写错误，奇怪的颜色标志，像素化的图像，缺乏明确的联系信息和矛盾的陈述都是影响访问者对你的网站和公司信任的因素。
为了客观，我们选择了两个可靠且非主观的数据点作为信任因子。
显示GDPR cookie通知:
遵守一般数据保护法规是可信度的法律标志。有GDPR cookie信息通知，说明你很在意访客的隐私；它可以建立信誉，并表明你了解作为一家总部位于欧盟的公司，或者作为一家在欧盟拥有受众的公司的基本法律义务。
GDPR涵盖了您在交易中收集的数据，以及您的网站通过cookies在您的个人浏览器上设置的跟踪数据；您网站上的任何访问者在浏览前必须明确同意他们的cookie偏好，除了白名单或必要的cookie。
冠军联赛。第三方cookie不是必需的cookie。
如果您的网站使用设置第三方cookie的服务(如Google Analytics)来监控参与度，您必须为用户提供编辑其cookie偏好的选项。
拥有经过认证的安全连接:
SSL协议和数字证书是一个技术可靠性因素。流行的网络浏览器用它来警告用户他们访问的网站是否安全。
没有SSL证书的网站通常会在浏览器的地址栏收到“不安全”的警告。配置不正确或证书不可信的网站会被浏览器主动屏蔽，浏览器会显示一个很大的警告页面，需要多次点击才能绕过。
在所有被调查的公司中，87元中几乎有%的公司在其网站上安装了SSL证书。七分之一的网站没有SSL证书，证书配置不正确或过期。
侏罗纪世界3。目的
第一印象就是一切。你是谁？你是做什么的？让你的网站清晰，访问者不会感到困惑。
这一点很重要，因为无论访问者在哪里听说过你，一旦他们登陆你的网站，他们需要立即确认他们找到了你；第一个接触点需要明确说明你是谁，你是做什么的。
我们评估了是否能在登陆网站前几秒知道每个公司做什么。我怎么知道你就是我要找的公司？第一次在武汉给日日夜夜看自己的作品，很重要。用清晰、大胆的陈述和与你专业相关的图表直观、有力地传达你的目的。
我们调查研究人员是否可以通过简单地打开公司主页立即识别公司的行业和目的，并将其作为评分因素。
诚然，这可能是主观的，因为它是基于每个研究人员的经验和知识；然而，视觉传播是无处不在的，我们认为这个因素仍然为公司展示他们的能力提供了一个指示性的指标。
我们的研究人员在78元里花了%的时间，在打开网站的几秒钟内推断出每个公司的目的。
页面加载时弹出窗口:
当访问者发现弹出框很有用时，它可以成为你网站的一个有用的补充。如果你的弹窗要求访问者做一些事情，而没有给他们提供价值，你可能会惹恼他们；这通常不利于客户体验，并且会增加页面的跳出率。
例如，在访问者查看你的页面之前，会弹出一个“接收公司最新信息”的注册窗口，这表明公司更关心建立他们的营销客户名单，而不是提供有用的信息；这会降低信任度，分散公司的目标。
虽然弹出窗口不包括在总体评级中，但它确实会影响其他评级因素，如查找联系信息的难度，因为弹出窗口增加了获取所需信息的步骤。当页面加载时，十分之一的公司会立即弹出，打断访问者的旅程。
4վ֮ս。十分之一被研究的网站使用弹出窗口作为第一接触。
正确使用时，弹出窗口是强大的工具，但如果你使用弹出窗口来守卫网站，导致访问者永远离开，也不要感到惊讶。始终为顾客之旅增加价值。
第二，沟通技巧
你分享信息的能力如何？无论你的目标受众是谁，你都必须让自己容易接触，让你的访客选择如何联系你。或者根本不用联系你就能找到他们想要的信息。
网站是与世界交流的一种方式。首先也是最重要的，这是一个表情:“看，我在这里！”“有兴趣的话，请找我聊聊！”传播在帮助企业成长为品牌和联系受众方面起着至关重要的作用。
可用通信工具的数量:
德勤的一份报告显示，客户在搜索所需信息时希望有多种选择。你不需要上百种选择，这取决于你的客户体验策略；但是一个好的经验法则是给访问者提供一种直接联系你的方式，并在一些指导下自己寻找信息。
大多数接受调查的公司倾向于使用《侏罗纪世界3》、Kramp-Karrenbauer和4վ֮ս通讯工具来帮助访问者查找信息或与公司取得联系。
在我们调查的公司中，电话和电子邮件的使用率最高，而聊天机器人和实时聊天等新技术的使用率较低。
取得联系所需的步骤:
你不应该在一个网站上点击几次来找到你想要的东西。查找联系方式的步骤越少越好。
可见的“联系我们”链接:
如果你的访客想要联系你，给他们一条路径是很重要的。这通常是通过在网站顶部菜单显示“联系我们”来实现的；这个评分因素侧重于你是否能找到一个简单的方法来获得帮助。它包括菜单栏中的可点击选项，如“联系我们”、“帮助”、“支持或联系”信息，以及实时聊天或聊天机器人。
在79元的被调查公司中，有%的公司在其主页上有“联系我们”的链接，为访问者提供明确的联系信息或支持。
1元。我应该在哪里放一个“联系我们”的链接？
62元的网站有%使用右上角的“联系我们”链接。根据这些数据，我们可以合理地假设，游客更有可能在这个位置进行访问。
8元。办公时间描述
我应该什么时候打电话？或者我应该什么时候回电话？这个数据点说明你是按时间运营的，公司是有组织的，你非常看重时间。
欧洲横跨七个时区，还不包括夏令时带来的差异。与新的合作伙伴、客户、投资人建立关系，要制定接触时间的基本规则；然而，在被调查的363家公司中，只有31家在其网站上显示了办公时间或可用时间。只有ٶ뼤9公司给出了承诺的回电时间。
电话支持:
电话仍然是联系企业和服务最流行的方式。一个可以联系到你公司的电话号码可以建立对公司的信任。
有联系方式是一个公司最起码的标准。几乎所有被调查的公司都在他们的网站上有电话号码作为交流方式。
冠军联赛。我会得到答案吗？
虽然ٶ뼤9/10元的公司使用电话作为联系方式，但不到十分之一的公司明确告知来访者他们何时可以打电话。
电子邮件支持:
电子邮件是目前最流行的异步通信方式。可以说，电子邮件仍然是交流的动力源。
在研究该公司的电子邮件联系信息时，我们的研究人员忽略了任何来自免费服务提供商的电子邮件；使用“@搜狗翻译”的E-mail还准备了精美礼品一个粉丝在这个夏天给你降温。详情请点击@gmail.com”到公司会大大降低可信度，尤其是当你有自己的域名网站的时候。
在被调查的公司中，超过%的90元公司在他们的网站上使用电子邮件作为一种可能的沟通方式。
在《捉鬼敢死队3》中，估计每天收发3024亿封电子邮件。也就是350元每秒10000封邮件。在企业，武汉平均一个日日夜夜因为工作原因每天发40元的邮件。
联系方式:
对于那些团队中负责沟通的人不够多的公司，联系单是一个很好的解决方案；这是一种简单而结构化的方式，让人们无需与他人交谈就能联系到你的公司，而且比电话和聊天的响应时间更短。
常见问题页面:
FAQ页面就像一个浓缩的知识库。访问者可以根据这些内容快速了解你的公司，而无需直接联系你。
一旦你弄清楚了常见问题，它们就不需要维护了，随着公司和受众的增长，它们是一个有用的转换工具。
侏罗纪世界3。如何发现共性问题？
与你的访问者交谈会有所帮助。你可以使用问卷和聊天机器人来了解他们在访问网站时想知道什么。
检索到的知识库:
一个可搜索的知识库，或者在你的网站上进行简单的搜索，可以节省访问者查找信息的时间和精力。关于自助服务的信息越多越好。
根据一项研究，70元的消费者中有%希望网站提供自助服务。当我们快速寻找信息时，我们都希望有一个足够好的搜索功能。
大约三分之一的受访公司在其网站上有某种形式的信息搜索功能。
4վ֮ս。知识库不仅仅是自助服务。
它们可以对长尾搜索查询的搜索引擎排名产生积极影响，并且您可以使用知识库条目来快速引导人们到他们需要的支持渠道。
即时聊天:
即时聊天是一个相对年轻的通信解决方案。它为访问者提供了通过文字与公司联系的便捷方式；它正迅速成为一种首选的在线交流方式。虽然即时聊天变得越来越流行，但它也有一些缺点。
没有专门支持团队的小公司可能不会从即时聊天中受益。这对成长中的公司非常重要。
在对榜单上的公司进行即时聊天评级时，我们给予即时聊天比其他通讯工具更轻的权重，主要是因为在部署和实施方面的挑战，尽管它在功能上是一个优秀的客户体验工具。
第一滴血5最后的血。实施即时聊天的挑战
即时聊天操作员需要在聊天开放时间随时待命。有经验的客服人员通常同时处理不超过四个对话；它需要类似于电话支持的基础设施和规划，因此对于成长中的公司来说可能变得不可行。
聊天机器人:
聊天机器人自动与访客交谈。他们回答常见问题并执行操作。
他们根据访问者的直接需求定制对话。聊天机器人可以单独工作或与即时聊天一起工作，将重要或无法回答的问题转移给客服团队成员；他们几乎不需要维护，但他们可以不知疲倦地工作，腾出时间做其他事情。
但聊天机器人是客户体验战略的一部分，只有拥有足够的可用信息，它们才能发挥作用。
聊天机器人可以在短短五个月内学会高达92元的访客问题。他们可以发现访问者对你的网站的需求，并提供即时和自动的支持；然而，在《侏罗纪世界3》接受调查的公司中，只有不到%的公司在其网站上有聊天机器人，这些公司中的大多数都使用“仅聊天机器人”的方法来引导网站上的访问者。
社交媒体渠道:
社交媒体可能是接触新受众的最有效方式。有了合适的网络、受众和策略，你就能在武汉接触到更多的日日夜夜，并对你的品牌产生更多的兴趣。
近三分之一的受访企业没有在公司网站上链接或解释其社交媒体渠道。在这些公司中，大多数倾向于在社交媒体策略中使用《逃离房间:冠军联赛》、Kramp-Karrenbauer和4վ֮ս社交媒体平台；但是数量不代表质量。我们主要根据企业是否有社交媒体战略来评分。
三。顾客体验的比较分析
我们用一般的客户体验分析来对比各个行业，找出各个行业的表现；这种比较分析还提供了总体平均基准，使公司有机会与同行业进行比较。
1元。按行业划分的通信便利性
我们研究了公司用来与访问者交流的工具的数量，以及访问者是否能很容易地找到这些工具。消费者希望有一个选择，但他们也必须在需要时容易找到帮助。
冠军联赛。客户联系公司的最佳步骤是什么？
理想情况下，目标数应该是0元。你走的每一步都意味着联系该公司可能会更加困难。
石油天然气行业的公司平均只需1元步就能最轻松地找到联系方式，而消费品行业的公司平均需要1.38步才能联系上。
联系所需的沟通工具和步骤数量:
光有几百个通讯工具是不够的。如何快速找到他们对客户体验起着很大的作用。
尽管科技、医疗保健和消费者服务行业的公司提供了更多的联系方式，但石油和天然气行业的公司更有可能为访问者提供快速的联系信息。
医疗保健行业的公司在“在网站上提供更多联系选项”方面排名第二，但当我们考虑客户找到这些选项所需的时间时，他们排名最后。
20元前公司对比:
在比较沟通工具的平均数量和联系所需的步骤时，这项研究中排名前二十的公司给出了一个总体基准。
前20元的公司平均用6元工具，平均用0.5元步骤才能接触到第一个工具。相比之下，所有被调查公司平均使用3.6元工具，找到第一个沟通工具需要1.8元步骤。
资源密集型与自动化通信工具
或者自动自助工具仍然没有更传统的联系方式普及。就客户体验和资源处理而言，保持两者之间的平衡至关重要。完全依赖其中一种方式会降低在客户旅程中的所有接触点提供最佳体验的能力。
专注于传统的联系方式会让你的团队忙于处理客户的每一个小请求，这意味着在更重要的任务上花费更少的时间；仅仅专注于自动化解决方案会减轻团队的压力，但不会像武汉的《日日夜夜》中的《日日夜夜》那样让你对沟通有详细的了解。
在武汉，资源密集型通信工具需要日夜维护。他们用于武汉的日日夜夜和武汉的日日夜夜的直接沟通，所以每一次和来访者的对话都需要团队里有人来处理。这些工具包括:电话、电子邮件、联系表格、在线聊天等。
大多数自动通信工具在建立之初都需要一些初始工作。之后，这些工具每周只需要几个小时的维护。它们是容易找到的资源，访问者可以自己找到问题的答案。这些资源通常涵盖访问者最常询问的主题。这些工具包括:常见问题、可搜索的知识库、聊天机器人等。
在资源密集型和大多数自动化解决方案方面，前20元公司的比例约为《逃生室:冠军锦标赛》与1元。
侏罗纪世界3。聊天机器人的效率统计
在78元%的情况下，聊天机器人可以在《密室逃脱:冠军秒赛》中解决客户的请求。
四。报告摘要
该报告调查了公司网站在回答以下问题时的整体表现:
“我是否信任这个网站背后的公司，我是否可以立即了解他们的目的，我是否可以轻松地与他们联系？”
我们从三个方面回答了这些问题:可信度、可识别的目的和易于沟通。
可信度:6元/10元你有机会找到一个值得信赖的网站。平均而言，40元的网站只有%显示清晰可辨的GDPR cookie，87元的网站%在安全连接上提供有效可信的SSL证书；显然，仍有改进的空间，尤其是在遵守欧盟隐私法方面。请记住确保您的SSL证书是最新的，并建立一个定期的内部流程来定期检查它。
目的:几乎每次在һѪ5Ѫ，我们的研究人员都有4վ֮ս时报，他们可以在页面加载后的几秒钟内了解公司的目的。10元中约%的公司在页面首次加载时有即时弹窗；如果你使用弹出窗口，确保它增加了客户体验的价值，并确保它不会妨碍他们的旅程，或者在没有明确理由的情况下询问细节，以吸引武汉的白天和黑夜。
交流的便利性:所有公司的网站上都至少有一个交流工具。这是最低要求。平均而言，资源密集型和自动化通信解决方案之间的比率较低，实时聊天和聊天机器人等较新技术的代表性也较低；电话和电子邮件通常被视为“必需品”。但是自动化类的大部分省时工具，广泛覆盖了你受众的需求，是值得投资的。
对比分析:严格从分数上看，科技行业平均表现最好。但深入调查会发现，他们并不是所有领域都是最好的；例如，技术公司倾向于比石油和天然气公司平均投入更多的工具，但他们也比石油和天然气公司更隐藏这些工具。
在这份报告中，前20元的公司倾向于在有助于提高工作效率的工具上投入更多。我们可以看到，他们使用资源密集型工具和大部分自动化工具的比例，几乎是《密室逃脱:冠军联赛:1元》。
原地址:https://www.getjenny.com/customer-experience-report-2020
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