住在美国俄勒冈州的凯特琳最近严厉斥责了一家电视公司的代表。事后，她后悔了。
“我试图取消一份合同，结果是一个考验，”她说。这个代表一直跟我打太极，折腾几句，不让我跟经理说。不知何故，我被激怒了，我开始诅咒他。"
出于职业道德，代表不能挂断电话，凯特琳对此心知肚明。
“我不会让他挂电话的，”凯特琳说。“我的愤怒持续了大约两三个小时，我释放了一些不知名的物质。我基本上是把这个可怜人当出气筒。”
不管人们承认与否，大多数人对服务人员的态度是不好的，至少在某种程度上是这样。人们通常会对服务人员说一些他们会后悔的话，也许是对服务代表，空乘客，收银员，或者是对咖啡师之类的服务人员，而这些事情通常不是这些服务人员的错，或者是出于他们无法控制的原因。
虽然这个问题并不新鲜，但数据显示，这种行为在过去几年里一直在增加；英国客户服务协会的研究表明，自疫情爆发以来，超过一半的面向客户的员工报告说，滥用此类服务的发生率有所增加。
这种不良客户行为并不意味着客户是坏人。据专家介绍，一些潜在的力量推动了此类事件的发生，这也是它们在疫情期间增多的原因。此外，了解人们攻击服务人员的原因也很重要，或许可以让这些过度劳累的员工休息一下。
人们愤怒的背后是“替罪羊理论”和“权力动力学”
圣地亚哥的心理学家和行为分析师Rena B Patel说，一般来说，人类的适应能力很差。所以，当日常习惯改变时，人就会感到不安和焦躁不安。“当事情稍微偏离或者没有按照我们预期的方式发生时，人们自然会开始焦虑。”
例如，咖啡店里的长队可能会产生多米诺骨牌效应，影响一天中的其他时间表。帕特尔说，“人们可能没有意识到这是他们所面临的压力”。
“但在内部，一些事情正在悄然发生变化。当你走进一家餐馆吃早餐时，你期望在15分钟内入座，但你不得不等45分钟。然后，你的整个生活都会改变，你的压力也会增加。”
帕特尔说，这就像形成一个火药桶，不用吹太多空气——随着压力的积累，一些小的不便可能是最后一根稻草。“假设你走进一家杂货店，却找不到平时能买到的东西，或者价格突然飙升，会增加挫败感、担心和焦虑。”加拿大萨斯喀彻温大学心理学教授梅拉妮·莫里森补充道。
她还指出，在普通的事件中，比如喝咖啡或吃饭，这种压力经常会涌上心头，即使是对于平时冷静温和的人。也就是说，服务人员通常会是“带头”的人:突然，你可能会对一个给你端煎饼的女服务员大发雷霆。
莫里森说，“做这些工作的人通常没有多少权力，因此更容易成为目标”。
她说，“替罪羊理论”有助于解释为什么人们会把愤怒发泄在这样的员工身上，而不是他们的家人或同事。莫里森说，人们在工作或学校不会“失去理智”。
"这更经常发生在与服务人员的电话中，或者在折扣店或麦当劳."
这是因为不在服务岗的人比在服务岗的人有优越感，更容易被打倒。“即使我们不应该认为一个职业的水平比另一个职业高，人们也会自然而然地陷入这个陷阱，自我感觉良好。”帕特尔说。
但是，即使没有这种优越感，也会有很容易操纵一个陌生人的想法，因为服务人员的培训说明他们基本上得听你的。对于凯特琳和有线电视公司的员工来说，“这种关系中没有社会信用。我会为此感到内疚，但在这种情况下，我可以把很多挫败感转移给别人。”
然而，凯特琳知道她再也不会和这个服务人员说话了。“没有任何后果，”她说。“对我来说，这只是让我最糟糕的行为暂时消失。”
无能为力者和肆虐的流行病。
当坏消息堆积如山时，处理压力事件变得更加困难。
“新冠肺炎加剧了这一切，”莫里森说。“现在，许多人面临着政治敌意、健康焦虑和经济挑战……所有这些都会产生复合效应。世界现在很乱，所以人们都在努力寻找控制感。”
莫里森说，这种粗鲁的行为可能是人际交往中“适应不良”的症状。这种流行病剥夺了人们的正常生活，迫使他们重新安排自己的生活。与此同时，人们对一些公司、制度和机构更加愤怒。
与过去相比，人们感到更多的是无奈，普通人对全球疫情没有太多的追索权。这种无力感可能会导致不良行为；在很多情况下，人们希望重新获得一些控制权，但这可能会导致错误的愤怒。这有助于解释为什么在疫情期间，针对服务人员的不良行为上升如此之快。
“服务人员也是有感情的人”
然而，澳大利亚总理莫里森说，即使在这些不寻常的情况下，“疫情也不应该成为不良行为的催化剂”。然而，此类事件依然猖獗。
然而，莫里森指出，灵活性是一种技能，人们可以通过做一些基本的事情来练习和提高，例如改变咖啡订单。帕特尔说，“你的生活需要改变。如果提前练好了，出事的时候就不会这么郁闷了。”
然而，当你不可避免地情绪低落时，吞下自己的挫败感并不一定更有帮助，但有比痛斥他人更好的发泄方式。“不要用‘你’这个词，用‘我们’这个词，”帕特尔建议道。“问问客服人员，我们怎么解决这个问题？这分散了敌意的能量，然后它变成了一个协作过程，让你得到你想要的东西。”
她补充道，不要只是把服务人员当成一个再也不用和他们说话的陌生人。“如果你和咖啡师聊天，看到他们的标签，就用他们的名字，让他们知道你尊重他们。”她说。“即使抑郁，也要提醒自己——他们是人，他们有感情。”
帕特尔说，“在你做出反应之前，停下来想一想真的很重要。”
9.发新闻实习记者刘雅婷。
【来源:九校新闻】
