挑战
对IT服务台的需求增长速度超过了人员配备和预算的增长速度，导致了一系列扼杀用户体验的问题。了解最常见的挑战可以帮助企业尽早解决这些挑战，从而顺利运营并持续获得卓越的客户满意度。
1.IT服务台来自不同渠道的请求过多，服务人员在为客户解决问题的同时不断被新的请求打扰。
IT服务的成本很高。没有有效的流程，就很难在不牺牲质量的情况下以经济高效的方式解决问题和完成任务。服务台花在接听电话、筛选通过电子邮件发送的请求、回复客户的微信或QQ，甚至与客户进行视频会议的时间越多，他们就越不能专注于解决问题。渠道越多，他们工作被打断的机会就越多。大部分时间被迫花在了解客户问题上，而不是解决问题上。
2.IT服务台解决问题时间太长，甚至问题丢了。
企业越需要技术，就越需要立即排除故障。当IT服务台收到太多需要处理的请求，但又没有必要的沟通工具时，问题很快就会出现。例如，一项调查发现，多达43%的IT服务台使用电子邮件来跟踪用户请求。当员工不得不手动对这些请求进行分类时，工作效率将会停滞不前。
如果没有结构化的工单接收流程和请求跟踪工具，IT服务台也将错失捕获数据的机会，而数据可以帮助识别常见问题，并最终缩短未来解决这些问题的时间。
3.反复出现的问题
与我们之前的挑战直接相关的是令人头痛的未解决但又反复出现的问题。如果没有良好的记录和数据分析工具，服务台就无法轻松识别系统性问题。时间和公司资源会浪费在一次又一次的调查和解决同样的问题上。
如果团队不能捕捉到有价值的数据，将很难制定足够的计划来解决这些问题，并减少提交工单的数量来解决用户报告的常见问题的根源。
4.跟踪用户设备的问题
通常，问题与用户设备有关，需要通过跟踪安装信息和获取有关这些设备的知识来创建解决方案。虽然繁琐，但服务团队可以学习如何解决具体问题。
例:香港中环中银大厦35楼安装IT设备。如果IT设备出现故障，服务协议要求在四小时内修复。没有跟踪IT设备的配置，工程师无法将合适的备件带到现场进行紧急维修。当工程师到达香港中环的中国银行大厦时，他可能还会发现，IT设备已经被搬到了九龙尖沙咀的中国银行10楼。
例2:当拥有相同IT设备的用户寻求帮助时，IT部门可以通过分析服务历史来解决问题，而无需每次都重复整个故障排除过程，大大提高了工作效率。但一项调查发现，33%的IT服务台根本不跟踪设备。如果被跟踪，相关信息通常被记录在电子表格和过时的工具上。如果管理不当，这些工具可能会产生不可靠的信息。
5.重复耗时的任务
服务台通常会定期处理各种常见问题。这意味着大量时间被浪费在一次又一次地执行相同的过程上。密码重置是最大的罪魁祸首，占服务台呼叫的20%至50%，这令人惊讶。
通常，如果最终用户可以访问正确的信息或通过自动化流程，那么服务台处理的问题可以由最终用户解决。所有这些都不会真正抑制该部门的潜力，并产生大量不必要的费用。
解决办法
8管理ITSM允许用户在线请求事件帮助，减少中断。它使用强大的事件管理工具来跟踪事件，并在需要关注时创建提醒和后续消息。8管理ITSM还可以记录数据，以便您的IT服务台可以轻松识别重复出现的问题，并正面解决它们。最后，它集成了知识库和自助服务门户，使用户不必总是依赖IT服务台来完成简单的任务。
除了通过自动化、数据存储库、数据分析工具和自助服务门户来简化流程以提高生产力，8Manage ITSM还可以将您的IT服务台转变为强大且经济高效的IT服务组织。凭借出色的性能和出色的评估，8管理ITSM可以彻底改变您的IT服务台。
