维护激活企业用户实现多重复购案例分析，数据是最好的销售工具。
维修商有一些企业用户，企业用户有很多种设备。每一种设备都有各种各样的服务需求，这就是维修商的商机。如果我们掌握了某些方法，我们就可以实现这些机会。
下面通过一个真实案例的分析来谈谈如何挖掘用户需求，实现二次甚至多次复购。
这个用户是连锁型企业，一个地区最多的时候有近300家店，每个店都有50多件电子设备。这些设备使用频率很高，所以要求设备尽量少出现问题，最好不要出现任何问题。有问题一定要快速解决，否则会影响员工的工作效率。该用户每年将设备的日常操作和维护委托给维修商。
如果设备有问题，会通过系统报修。零线工程师接到报告后，通过电话、网络等方式远程解决。远程解决不了，就派一线工程师上门解决。一线工程师解决不了，就升级到二线工程师。在维修过程中，对于每一个故障，系统都会保留每个环节的数据。正是这些数据给我们带来了用户持续运营的基础和条件。
根据留存的数据，很容易挖掘出用户新的服务需求。维修数据就是设备问题数据，这是不争的事实。
数据永远是最强大的推销员。从这个表可以看出，总部设备和分公司设备的故障率都不低，一个月故障总数高达630多次。当我们把这些数据呈现给用户时，用户会想尽办法减少故障，因为设备问题多，维护投入大，更严重的是影响员工的工作效率。
很多故障影响员工的工作效率，这是用户的痛点。围绕这个痛点，我们给出有效的解决方案，用户买单。
事实上，我们重点分析前三大故障，是为了降低前三大故障的发生率，或者在发生时快速解决。
其中一个解决方案是:为近600个桌面计算机系统提供防病毒解决方案，这些系统的用户分布在整个城市的不同地方。
很多中病毒后的机器都需要重装系统，这样会耽误很多时间。我们的解决方案是每台机器都要在清理系统后安装恢复卡，也就是说又中毒了。恢复速度比重装系统快很多。分公司员工可以自行解决，减少走访次数，大大提高设备利用率，有效保障员工工作效率。
这个方案给我们带来了三个好处:一是安装实施回收卡的收入；二是回收卡的销售收入；第三，后期减少访问次数，节省运维成本。因为这是一项年度服务，我们的利润自然会增加。
我把这个案例分享给一个维修商的时候，维修商说这样的话，操作故障的次数会大大减少，而且第二年续签协议的时候，用户肯定会讨价还价，不利于维修价格。
其实第二年加价才续约有两个原因。第一，设备增加一年，故障率肯定会增加，会增加维修的工作量。第二，成本在增加，比如员工工资，生活成本。
但这些理由对甲方来说并不充分，维持价格还是有难度的。最好的理由还是数据。比如我们把每月的工单装订成册，逐月对工单进行统计分析，向用户展示我们的工作量并没有减少，而是在增加。正是因为我们有这么大的工作量，才能保证设备故障的减少。当这些数据呈现在用户面前时，加价续约都没有问题。
而数据来源和分析方法很重要。从数据中寻找共性和规律，结合用户痛点，寻找解决方案，可以激活用户实现二次甚至多次复购。在以后的文章中，我们将进一步分析如何挖掘更多类型的业务。
有些问题用户很难发现，我们通过数据和一线运维经验发现并解决，既体现了我们的服务特长，也说明随着有效解决问题的增加，用户对我们的粘性越强，用户的持续运营也不会有问题。
