一、维护计划
1.1维护组织计划
1.1.1.成立“XXXX智能系统运维管理团队”
针对当前形势和医院高质量的工作要求，我公司成立了智能化系统运维管理团队，并组建了专门的组织管理团队，负责实施智能化系统的运维保障。
运维管理团队主要包括以下工作内容:
a)针对各智能系统存在的问题，进行有针对性的部署整改，完善实施；
b)确保医疗工作顺利开展的运行和维护。
“XXXX智能系统运维管理团队”由一家医院和一家专业运维公司组成。医院负责提出业务需求并监督整个运维的实施，用现代项目管理理念和工作方法开展日常运维工作。专业的运维公司组建相应的专业服务团队，提供专业、规范、零距离的服务支持和保障，各智能系统责任到人。
1.1.3、各子系统检验计划
a)每季度进行一次全系统检查；
b)清洁所有设备外壳，并检查所有系统的运行情况；
c)检查中发现的问题应及时处理，并做好相应记录；
d)做出相应的系统检查报告并提交医院；
商务部每季度进行一次客户满意度调查，听取业主对客户经理和销售经理的评价。公司会根据业主的评价做相应的调整。
经过慎重讨论，我公司将在维护期间每季度对医院智能系统进行一次全系统巡检。工作安排如下:
具体日程安排如下:
1.1.4.建立“XXXX运行维护档案”
为提高运维服务效率，根据客户经理的服务内容建立“XXXX运维档案”，包括:
a)做好每次系统维护的记录，包括:维护过程、维护结果、故障原因、故障时间等。；
b)做好每次巡视的记录，包括:系统运行状态、巡视时间等。
1.1.5、各系统的日常维护及常见故障的处理
1)机房环境控制系统
a)检查现有机房内整个环控系统的设备；
b)核心设备的除尘和清洁；
c)每季度对传感设备进行灵敏度测试，比如用温湿度计测试机房环境的温湿度，并与软件生成的温湿度进行对比。如果偏差过大，温湿度传感器的灵敏度肯定有问题；
d)定期检查线路通讯，确保通讯正常；
e)每次检查和维护后做好记录，并存档。
2)主时钟系统
a)根据医院的实际情况，每季度检查一次母子钟的时间；
b)用频率计测量振荡器的精度。当精度不足时，首先保证子时钟的正常使用。
3)信息发布系统
a)每季度逐一检查整个信息发布系统的显示终端。如有颜色问题，找出原因，及时解决。比如有些颜色问题是VGA接头松动或者焊接顺序不对造成的，重新焊接VGA接头；
b)显示屏不能正常显示发布的信息。及时检查通讯、软件和设备。如有设备故障，通知厂家维修或更换。
4)有线电视系统
a)每季度逐一检查电视转播情况；
b)电视无法播放时，可能是线路故障，混音器故障。及时检查相应的设备；
c)有干扰，可能是电流过强或搅拌机搅拌不完全造成的。调整线路或重置混音器；
d)如果不能调节频道，可以直接调节机顶盒。
5)智能一卡通系统
智能卡系统包括门禁系统和消费系统。
a)定期检查前端读卡器和控制器；
b)整理线路，做好标记，保证故障发生时能及时找到原因；
c)如出现刷卡无法开门、锁无法正常关闭、刷卡无记录、发卡失败等问题，及时检查通讯是否正常，或门禁控制器、主机、管理软件是否正常；
d)定期检查调整门禁磁条，防止在关闭或长时间关闭时松动脱落；
e)消费系统:无法正常充值，无法刷卡消费等。检查通讯是否正常，或者门禁控制器、主机、管理软件是否正常。
6)安全系统
医院安防系统包括监控系统和巡更系统，技术人员逐一检查现有监控点。
a)如果有任何图像，可能是线路原因、相机故障或主机问题。找出故障原因并相应解决；
b)如果系统的前端和后端不匹配，则重新优化系统以提高图像清晰度；
c)设法修复严重损坏的设备，更换确实无法修复的设备；
d)如果标记不对应，做好标记，以提高后期维护效率。
7)教学和远程咨询系统
a)技术人员逐一检查前端数据采集设备；
b)如果有图像，可能是线路原因、相机故障或主机问题。找出故障原因并相应解决；
c)如果系统的前端和后端不匹配，则重新优化系统以提高图像清晰度；
d)设法修复严重损坏的设备，更换无法修复的设备；
e)如果标记不对应，应做好标记，以提高后期维护效率。
8)可视对讲系统
a)每季度全面检查系统的门机和室内机设备的运行状态；
b)无法通话，可能是线路问题，也可能是停电；
c)有声音无图像或有图像无声音，可能是线路问题或电源故障；
d)无法打开门。这可能是线路问题或电源故障。
9)ECC总控制中心
总控中心是整个智能的核心，集显示和控制于一体。必须定期对核心设备进行检查和除尘，保证核心设备的正常运行。
10)BA系统
医院BA系统将建筑的灯光、新风、背景音乐播放融为一体，实现维护时对问题的预警、及时响应、及时解决。
a)每季度巡视一次，检查前端采集设备的使用情况；
b)在夏季和冬季，根据昼夜长短调节建筑的光照时长，根据室内外温差和季节温差调节建筑内的温度；
c)定期检查背景音乐设备，尤其是与消防的联动是否正常。
1)会议系统
a)每季度巡视一次，检查中控和音响设备的使用情况；
b)医院会议中心主要有一个大报告厅和两个小会议室。维护期间，除保证日常会议期间系统正常运行外，还应为重要会议或报告提供现场保障；
c)如出现啸叫、话筒无声音、无法投射图像、设备不可控等问题，检查通讯是否正常，或设备、软件是否正常，现场处理。
1.1.6、日常操作和维护流程
客户在接到分配的任务后，会提前给医院的相关联系人打电话确认故障，做好充分准备后再进行上门服务。
1.2、维修等级划分
因为医院的性质，有些科室需要24小时工作。当相应的智能系统在工作中出现故障时，一定要及时修复和处理，尤其是在手术室、ICU等重要区域。根据这一特点，我公司制定相应的维护措施如下:
我们公司提供7*24小时服务，400电话24小时可用。在节假日、休息日或夜间，用户可通过4006691836与我公司取得联系。我们保证用户的问题在任何时候都能得到及时的解答，并提供以下服务:
a)电话支持:当系统出现一般故障时，我们的技术人员提供远程电话支持服务；
b)现场服务:对于无法通过电话排除的故障，我们将及时派客户经理到现场排除故障。
1.3.2、一级故障处理
在运行维护过程中，如果遇到一级故障，应按以下流程处理:
a)当得知系统出现故障时，首先在最短的时间内赶到故障现场，查看故障点的状态，分析故障原因；
b)立即向运维中心主管汇报，告知主管故障原因；
c)排除故障后，客户经理会立即解决问题，如果能立即解决的话。如果设备制造商的技术人员需要去现场，他应立即打电话给技术制造商的技术工程师，要求立即去现场排除故障；
d)硬件设备出现故障且无法修复，需要更换时，应向运维中心主管汇报，由运维中心主管立即处理硬件更换事宜；
e)故障排除后，运维工程师将详细说明故障原因和解决方案，并填写“运维服务单”。
1.3.3、二次故障处理
在运维过程中，如果遇到二次故障，按照以下流程处理:
a)当得知系统出现故障时，首先在最短的时间内赶到故障现场，检查故障点的状态，分析故障原因；
b)立即向组长汇报，运维组长通过电话或当面向相关部门领导汇报故障情况；
c)排除故障后，客户经理会立即解决问题，如果能立即解决的话。如果设备制造商的技术人员需要去现场，他应立即打电话给技术制造商的技术工程师，要求立即去现场排除故障；
d)排除故障后，客户经理应详细说明故障原因和解决方法，并填写“运行维护服务单”。
1.3.4、三级故障排除
在运维过程中，如果遇到三级故障，按照以下流程处理:
a)当得知系统出现故障时，首先在最短的时间内赶到故障现场，检查故障点的状态，分析故障原因；
b)故障排除后，客户经理立即开始解决问题；
c)排除故障后，对后来发生故障的设备进行跟踪；
d)排除故障后，客户经理应详细说明故障原因和解决方法，并填写“运行维护服务单”。
1.4、“224”服务承诺
1)设立24小时服务电话，全天接受医院的咨询和服务需求；
2)严格执行2小时上门服务，24小时解决问题，免费提供常规系统的备件，保证维护期间系统的正常使用；
3)为医院建立完善的客户档案，实施定期检查和回访服务，提供运维服务报告；
4)保修期外的产品维护和设备更换费用:
a)贯彻标准化、细节化和透明化的原则；
b)运行维护服务联系单应由双方签字确认后实施；
c)如维修后一个月内再次出现相同质量问题，将实施免费维修或更换；
1.5、用户培训
为了保证设备的安全可靠运行，方便操作和维护，以及将来的应用升级，我公司负责提供技术培训，培训一批合格的维护和管理人员，具体如下:
培训目标:
负责向医院的技术人员、管理人员和维修人员免费提供技术培训和相关技术信息。
培训内容:
设备的技术基础培训和维护培训等。培训的具体形式包括专业技术培训和现场实践技能培训，包括系统技术性能、维护和故障排除培训。
培训目标:
经过培训，学员能够掌握和运用培训的技术内容，独立承担与培训内容相关的任务，使技术人员能够全面掌握系统在正常情况下的日常操作和维护以及简单故障的排除等。系统运维管理人员可以独立完成相应的系统维护和管理，使工作人员经过培训后掌握维护管理和维护，及时排除简单的设备障碍。
第二，安全系统
2.1.服务人员专业化
2.1.1运行维护人员PDCA培训体系的构建
1)发展规划与管理:采用“企业导师制”，从企业文化、工作方法、岗位能力等方面，一对一地引导新员工进入工作角色。，帮助团队核心成员快速成长，明确职业发展方向，加强过程控制。
2)学习实践培训:建立日常培训学习实践机制，保证每周两次以上的团队学习培训机会，结合日常工作中的典型案例，及时分享分析理论知识和实际操作，提升专业技能。此外，每周举行文化交流和体育活动，提高人员的综合素质。同时，正在建设的培训基地也将为团队提供更加全面、系统、专业的学习和实践平台。
3)激励晋升机制:建立等级晋升评价、运维星级评选、KPI评价等激励机制。，为优秀人才提供上升通道。
4)企业配套支持:鼓励团队成员围绕感兴趣的项目组成团队进行探索和研究，公司提供专家指导、硬件设备、培训基地等相关配套工作。
2.2.分层服务架构
2.2.1、三层运维服务架构
1.站点维护层
第一层维护是现场维护层，负责医院设备和基础设施环境的现场维护和检查。
2.技术支持层
第二层维护是技术支持层，为现场维护层提供技术支持。
3.应用集成层
第三层维护是应用集成层，负责为医院运维中的疑难问题提供技术支持；负责医院应用的系统集成，制定系统总体规划，为医院系统的添加提供解决方案。
2.3.服务管理标准化
2.3.1、运维服务质量管理标准
a)公司营销策划中心每月撰写月度运维质量评估报告，从市场层面评估运维服务质量并提出改进建议；
b)公司技术管理委员会将不定期对客户经理的服务过程进行检查，并填写“运维服务监督问卷”，对服务过程进行有效控制，确保服务质量。
为客户经理服务过程中的图:
2.4、服务流程标准化
2.4.1.完整的操作和维护流程
操作和维护流程:
以调度为核心的运维结构图如下图所示。运维管理中心设有调度室。调度员对客户反映的故障现象和业务需求进行综合分析处理，初步判断故障类型并给出初步解答。在确定维护需求后，他们向一个或几个执行实体发布维护调度指令。批示具有绝对的权威性，收到批示的部门要不折不扣地执行，并及时报告处理结果。一般来说，所有的故障维修信息都是在运行部汇总，所有的维修指令都是由运行部下达，所有的维修结果都要及时反馈给运行部。按照预设的方法，运营部汇总的业务报告应该是相关部门和维护人员考核的依据之一。
[业务流程]
a)基本功能流程:
客户申报-运维指挥中心受理-调度员核对客户信息、初步判断故障原因并调用问题解决数据库-预处理、回答客户-在运维平台录入生产故障处理工单-派单-处理后清除告警-反馈客户申报、回访服务。
b)监控系统建成后的功能流程:
系统自动监测并发现故障——确定故障点、客户和业务类型——诊断故障原因——人工编辑/自动生成通知信息——通过短信、邮件、运维平台等方式通知客户、客户经理和管理层。-分发故障处理工单-处理故障-处理后清除警报-通知客户、客户经理和管理层。
运行维护结构图:
2.4.2、服务监督和评估机制
监督机制:
为了规范和控制整个运维过程，我公司技术管理委员会将每月对实施项目进行抽查，并形成“运维服务监督问卷”对运维过程进行监督，主要从以下几个方面进行监督:
1.您对这项服务的总体满意度如何？
2.服务工作的整体管理水平；
3.你认为服务提供的及时性和人力准备如何？
4.服务工作的计划和效率；
5.服务工作正常化；
6.服务质量如何；
7.服务材料的及时性和标准化；
8.服务人员的专业技术水平是否符合要求；
9.服务人员和你单位的协调如何？
10.服务人员的服务态度如何？
评估机制:
此外，月底市场部将根据技术管理委员会的监测结果和商务部的电话回访、走访情况，对当月的运维工作进行总体评估，形成评估报告，指出不足，提出改进建议；
服务监督问卷
尊敬的客户:
非常感谢您对项目运维服务的大力支持。为了进一步改进我们的工作，以便为您提供更好的服务，请对这项服务提出必要的意见。谢谢大家！
2.5.服务支持的完善
2.5.1、运行和维护车辆
我公司以客户满意为宗旨，为保证客户经理上门服务的及时性，公司配备工程车供客户经理使用。下图为工程车:
下图显示了工具箱和常用工具:
备件
建立常用设备和易损设备的备件库，在常规设备出现故障时可以及时使用，保证医院的正常工作。
档案
为了保证客户经理解决客户问题的效率，公司要求客户经理在每次为客户服务后填写“运维服务单”，详细记录服务过程和结果。为下一步服务提供必要的数据储备。
另外，除了“运维服务单”之外，我们的客户资料还包括:服务联系单、合同等。各类文件的纸质和电子档案按商务和技术类别分开，商务部根据每个客户的特点建立独立的档案，方便服务人员和客户随时查阅。
2.6、全产业链伙伴关系
公司致力于构建全产业链的合作伙伴市场和技术生态，携手行业上下游企业，通过生态协同和各种优势聚合，共同为用户定制最适合的智能系统。
我们公司在协同中快速发展。为此，我们努力构建全产业链的项目协同生态系统，并与智能系统知名厂商建立了良好的合作关系。
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