资料来源:36Kr
或许，小叶童的成功是有运气的。但这些偶然的幸运背后，也有必然性。
去年底获得腾讯数亿元C轮融资后，小叶童近日宣布再获1.2亿美元D轮融资，投资方豪华。本轮融资由IDG资本领投，祁鸣创投、GGV ggv资本和高轩创投跟投。资金将主要用于继续加大产品和核心技术研发投入，加强产学研运营服务团队建设，进一步完善服务体系建设。
据小鹅通首席运营官范小星介绍，目前，小鹅通员工总数已超过1000人，其中生产研发团队超过500人，占总人数的一半以上，客服团队超过250人。从一个公司的人员构成可以看出其底层的发展特征，是产品/技术驱动，还是营销驱动，还是其他。从以上数字不难看出，小鹅通是一家产品驱动型公司，非常重视客户服务。
本质上，小叶通属于基于微信生态圈的SaaS企业，企业客户和平台用户粘性非常高，产品适合各行各业。在企业数字化的大背景下，ToB市场眼下炙手可热，小叶通就是其中的佼佼者，这可能是小叶通被投资机构“抢”走的原因。
那么，小叶桐在做一件什么样的事情呢？
重构企业与用户的连接模式。
2016年，鲍春建的团队在创业的迷茫期通过外包设法生存下来，他们遇到了财经作家吴晓波。当时吴晓波在做《天天听见吴晓波》这个栏目，但是正式上线后，服务器因为大量用户而瘫痪，于是他找到前腾讯员工老鲍解决这个问题，后来又请老鲍的团队帮他搭建了一套完整的音频+会员管理系统，这也是小夜通产品的雏形。在吴晓波的鼓励下，老包的团队正式成立了小鹅通，开始帮助像吴晓波这样的知识大V搭建他们的知识付费体系，比如十点读书、张德芬空房间等
到2018年，很多教育机构，比如新东方、好未来、学大教育等。，开始用鹅通完成线上引流和教学，线上沉淀线下用户，打通线上线下教学场景。此外，越来越多的企业开始重视内部人才的培养，夯实人才基础。员工和合作伙伴可以在鹅通进行培训和学习，无需任何终端。
小叶童这时候才意识到，知识付费、教育、培训等的边界。被不断的模糊和融合，客户的类型越来越丰富。于是在2019年，它调整了定位，专注于“新教育”赋能。再一次，小叶童稳步抓住了时代的发展需求。
2020年春节，席卷全球的“黑天鹅”迫使各行各业将商业主战场搬到了线上。小叶童平台注册人数翻了几十倍。数字商业时代已经到来，这是当时小叶童最直观的感受。如果说教育行业只是一个过渡阶段，那么鹅通成为各行业知识产品和用户服务的数字化工具才是最令人期待的样子。
为什么今天越来越多的企业开始搭建私域流量池，通过内容做品牌传播和营销推广？
范小星的解释是，随着互联网及其衍生技术的发展，信息不对称逐渐被打破，靠硬靠宽的时代已经过去。同样的产品，当用户选择足够多的产品时，就在竞争谁的产品故事更好，谁的IP更贴近用户。所以对于企业来说，必须改变营销方式，用内容吸引和培养自己的用户，然后寻求转型。
在微信生态中，鹅通帮助各行业企业搭建自己的“人货场”，建立从获客转化、知识传递到用户运营的全链路线上运营体系，用知识服务实现企业品牌内容的有效分发和流量聚合，帮助企业将所有用户沉淀在自己的私域流量池中，做深度私域运营。
就这样，小鹅通的产品策略也变得更加清晰，那就是跟随市场上认知过剩的客户开发知识商店的核心产品，然后深入应用场景，拆分出企业直播、企业培训、企业微助手等一系列轻量级应用。
范小星说:“鹅产品越来越受欢迎，企业客户在下沉。从后台数据观察到，一线城市和新一线城市最早是用小鹅，然后慢慢下沉到全国，甚至一些非常偏远的地区。”
目前，小鹅通的服务行业已经从教育扩展到136个子行业。公开数据显示，截至2021年6月10日，鹅通已服务注册客户超过160万，包括吴晓波频道、十点读书、新东方、好未来、华夏基金、凯撒旅游、西贝、腾讯大学等多个行业知名品牌。客户累计生产知识产品2000万件，覆盖终端用户7.8亿，最高同时在线人数超过1000万。
打造“海底捞”服务体系。
“如果说小叶通一开始的快速发展是因为头部网络效应和绝对的先发优势，那么后期就要靠我们的‘海底捞’服务了。”范小星说。
疫情发生前，小叶通的客服团队只有50人左右。疫情爆发后，小叶通业务量激增，导致400电话经常占线。“那些客户都指望着用Goose在网上快速布局，所以大家都很着急。为了保证咨询服务，我们迅速培训了大量售后服务人员，帮助我们和我们的客户渡过这一难关。”范小星回忆道。“那时候过年，大年三十晚上，我们说‘很多客户等着我们服务’，很多小伙伴就自发转岗，去客服一线了。”
让范小星印象深刻的一个例子是，疫情期间，一个员工回老家，没有电脑。最后他骑自行车共享，从邻村借了一台电脑，第一时间上线解决客户需求。还有一个东北小伙子，因为东北老家信号弱，爬到楼顶接电话。最后，他的手、手机和脸粘在了一起。
在后疫情时期，为了拥有更高的服务品质，小野通决定组建服务管家团队，将为每一位客户提供1v1的专属服务组，提供覆盖全生命周期的客户服务，传递产品价值，关注客户在使用过程中的体验和满意度，以支持客户的业务成长为服务目标，陪伴客户共同成长。
为了给服务管家“松绑”，范小星告诉他们，只要能以自己最擅长的方式服务好客户，这就意味着大大提高了员工的主观能动性，发自内心地回应客户，及时解决客户的问题。而这一招也激发了各种创新，让他们对自己的生意更有信心。
“经过这样的构建，我们的服务管家和客户之间有了高度的粘性。有时候内部人员做一些调动，客户会要求总部不要更换已经对接的管家；因为有些管家服务很贴心很敬业，客户要挖走我们的小伙伴，但还是会选择留在鹅关。”樊晓星自豪地对36Kr说。
但在小鄂通看来，客户买软件远远不够，客服管家提供售后服务也不够。也要让客户直接向老板提出需求，让他们觉得自己参与了产品的迭代过程。这是最好的“顶层设计”。
为此，小鹅通创始人兼CEO鲍春建打造了两档直播节目——《来老鲍提需求》和《老鲍对话标杆客户》。前者解决商家客户的工单需求问题，后者解决业务运营问题。一方面可以解决客户的产品需求问题，交流实践经验；另一方面用直播的方式告诉同事客户使用场景和产品需求背景，让大家在不同的功能上更高效的合作。
此外，为了做一个有温度的SaaS科技服务商，拉近与客户的距离，小鹅通独创了小鹅通的IP形象——“童童”，从玩偶、徽章到表情包，为品牌表达注入了新的活力。既节省了代言费，又不断增强了与用户的情感联系。
或许，小叶童的成功是有运气的。但这些偶然的幸运背后，也有必然性。
只有战略定力，才能创造。
企业最真实的价值
近日，一位著名投资人在接受36Kr专访时表示:“最近看新品牌，最大的体会就是营销是后面的‘0’，前面的‘1’依然是好产品。”这也是她一再强调好产品重要性的原因。
但是，对于一些创始人来说，即使知道好产品的重要性，仍然会在营销推广上花费更多的心思，甚至会失去做产品的初心。为什么会出现这种现象？
“这背后考验的是创始人和管理团队的战略决心。在企业的发展中，诱惑很多，很多‘做’和‘不做’的选择摆在我们面前。一方面是对创始团队认知水平的考验；另一方面是企业应对变化能力的较量。现在的互联网变化太快了。如果不能坚守产品初心，识别市场变化，很容易被甩得远远的。”范小星向36Kr解释。
据范小星介绍，作为一家SaaS公司，小叶童也面临过很多选择，比如是否做定制开发。“定制开发商的单价高很多，几百万元的诱惑太大，但我们都果断拒绝了。”
范小星表示:“作为一个知识产品和用户服务的数字化工具，底层的逻辑是帮助企业在微信生态系统内搭建自己的知识服务平台，缩短用户的学习路径，让企业可以方便地利用内容和服务影响其客户、合作伙伴、员工等群体。这是小叶童这么多年来一直没有改变的发展。”
的确，坚持好的产品很难，作为先行者吃了最大的红利之后继续坚持更难。回顾小鹅的几次大进化，坚持好产品的初心从未改变。产品良好的网络效应与坚定的战略决心相结合，必将加深小叶通的护城河，这也是小叶通每一次成功进化的注脚。
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从美股过去几十年的牛市来看，成长性最好的板块有五个:消费、生物医药、互联网、企业服务、云计算。其中，SaaS工业绝对领先于其他工业。如果说过去是PC+移动互联网的增量时代，那么未来一定是产业互联网时代。SaaS公司可以纵向和横向发展，尤其是当中国刚刚进入传统企业数字化转型的起点。未来看鹅通的价值，大有可为。
